Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    LUẬN VĂN Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp

    VipKòi Xinh Kòi Xinh Đang Ngoại tuyến (182507 tài liệu)
    Thành Viên Tích Cực
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp


    Mục lục

    CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 4

    1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: 4

    1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 6

    1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 7

    1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

    1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 7

    1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 8

    1.5 Phương pháp nghiên cứu 8

    1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 8

    1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: 9

    CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI 10

    ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 10

    2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 10

    2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM 10

    2.1.2 CRM 11

    2.2 Cấu trúc chung của CRM 13

    2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) 14

    2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) 20

    2.2.3. Collaborative CRM ( tính cộng tác của CRM) 22

    2.2.4 Đánh giá mô hình CRM 23

    2.3 Vai trò của CRM 25

    2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM 26

    2.4.1. Chiến lược kinh doanh 26

    2.4.2 Chiến lược khách hàng 27

    2.4.3. Chiến lược CRM 28

    2.5 Kiến trúc CRM thành công 32

    2.5.1 Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược 32

    2.5.2 Tầm nhìn CRM cho DN 33

    2.6 Quy trình để triển khai CRM 34

    2.7 Xây dựng chiến lược 36

    2.8 Lựa chọn giải pháp 36

    2.9 Các bước triển khai 37

    2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM 38

    2.11 Điều kiện thành công của CRM 42

    2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới 44

    2.12.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 44

    2.12.2 Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam 45

    CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG 48

    3.1. Giới thiệu về công ty 48

    3.2. Tình hình ứng dụng CNTT tại công ty 50

    3.3. Những khó khăn trong việc xử lý thông tin tại công ty 50

    3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC 52

    Quy trình hoạt động của doanh nghiệp 52

    3.4.1 Chức năng phục vụ “Hoạt động Marketing” 54

    3.4.2 Chức năng phục vụ “Hoạt động Bán hàng, Tư vấn dịch vụ”, phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 57

    3.4.3 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý kiểm soát Bán hàng, Tư vấn dịch vụ, Hiện thực hóa doanh số/nguồn thu” 60

    3.4.4 Chức năng phục vụ “Hoạt động quản lý, thực hiện dự án” 61

    3.4.5 Chức năng phục vụ “Hoạt động chăm sóc khách hàng” 62

    3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC 72

    CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 74

    TÀI LIỆU THAM KHẢO 79




    TÓM LƯỢC


    Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp” . Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn. Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.


    CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI


    1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:

    Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì vai trò quản lý thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh thì cần có một hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai thác tốt cơ hội để thu hút khách hàng, đồng thời có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn và mở rộng thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.

    Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đang là điều quan trọng nhất trong kinh doanh. Các nhà quản trị cần có những chiến lược và lợi thế riêng để thực hiện điều đó. Mô hình hệ thống CRM là hệ thống thông tin khách hàng tốt nhất để quản lý cũng như quản trị hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, lợi nhuận và uy tín.

    Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.

    - Những thay đổi về khách hàng:

    Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi mua. Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua. Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch. Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh. Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành.Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính kháchhàng.Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hànghoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về kháchhàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi kháchhàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số,theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cáchchủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họmuốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Ngườitiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan củadoanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họquan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyểnphát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhâncủa khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.

    Những thay đổi về thị trường:

    - Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp

    - Sự phân hóa của các thị trường

    - Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm

    - Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

    Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.


    Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

    - Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn

    - Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu

    - Sự phổ cập của kho dữ liệu


    Những thay đổi về chức năng marketing:

    Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp )

    Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.

    Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.Mô hình CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.

    Mô hình CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tácnghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sựgia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơncùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.

    Với vai trò cũng như tầm ảnh hưởng của mô hình CRM và nhu cầu quản lý của các doanh nghiệp thực tế hiện nay đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Và cho thấy cần thiết nghiên cứu đề tài này không những giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng, đặc biệt cho nhà quản lý, giám đốc có những quyết định, chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đó là lý do chúng tôi nghiên cứu đề tài này.


    1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

    Trong các doanh nghiệp hiện nay thì một hệ thống thông tin quản lý hiệu quả là rất quan trọng. Vệc phát triển các phần mềm ứng dụng trong quản lý, phát triển và hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết, đã được phát triển nghiên cứu nhiều trong nước và trên thế giới. Nhóm chúng tôi muốn giới thiệu đến một hệ thống thông tin quản trị mối quan hệ khách hàng mà nó được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng, và hiệu quả rất lớn đối với hoạt động của chính doanh nghiệp. Đó là CRM(Customer Relationship Management)-hệ thống quản trị khách hàng. Trên thế giới, các công ty




    Xem Thêm: Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status