Đề tài: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng - Machinco


Luận văn dài 60 trang:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài luận văn được thực hiện nhằm đạt được một số mục tiêu cơ bản sau đây:


Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh.
Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng.
Đề xuất một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng.
MỤC LỤC



Trang

MỞ ĐẦU
1

Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
3
1.1.
Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng
3
1.1.1.
Khái niệm dịch vụ
3
1.1.2.
Đặc điểm dịch vụ
3
1.1.3.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
4
1.2.
Chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
5
1.2.1.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
5
1.2.2.
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
5
1.3.
Nội dung, chức năng, vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
9
1.3.1.
Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
9
1.3.2.
Chức năng quản trị chất lượng
13
1.3.3.
Vai trò của quản trị chất lượng
17

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ PHỤ TÙNG
20
2.1.
Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
20
2.1.1.
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
20
2.1.2.
Bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
21
2.1.3.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
24
2.2
Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
25
2.2.1.
Thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty
25
2.2.2.
Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mua xe tại công ty
27
2.2.3.
Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa
32
2.3.
Đánh giá chung tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
37
2.3.1.
Một số thuận lợi
37
2.3.2.
Một số khó khăn
38

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HIỆU LỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ PHỤ TÙNG
42
3.1.
Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng trong thời gian tới
42
3.1.1.
Dự báo thị trường ôtô Việt Nam trong những năm tiếp theo
42
3.1.2.
Định hướng phát triển chất lượng và quản trị chất lượng tại công ty trong những năm tới
43
3.2
Một số giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị phụ tùng
45
3.2.1.
Nâng cao nhận thức, thể hiện cam kết của lãnh đạo công ty về sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
45
3.2.2.
Tăng cường hoạt động đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
46
3.2.3.
Xây dựng nhóm chất lượng nhằm duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng
48
3.2.4.
Tiến hành tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên hàng năm
51
3.2.5.
Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
55
3.3.
Một số kiến nghị khác
58

KẾT LUẬN
59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
60


Xem Thêm: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị ph
Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần Thiết bị ph sẽ giúp ích cho bạn.