Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    LUẬN VĂN Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định

    Linh Napie Linh Napie Đang Ngoại tuyến (4058 tài liệu)
    .:: Silver Member ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định

    PHẦN MỞ ĐẦU
    1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
    - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
    - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel . tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
    - Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại VNPT Nam định.
    - Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.
    Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
    2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
    Mục tiêu:
    Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
    Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
    Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.
    Mục đích:
    Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
    3. Phạm vi nghiên cứu
    Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
    4. nguồn số liệu nghiên cứu
    - Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
    - Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
    5. Phương pháp nghiên cứu:
    Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
    Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
    Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
    Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
    Phương pháp phân tích tổng hợp .
    6. Ý nghĩa của luận văn
    - Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    - Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
    - Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.
    7. Kết quả trông đợi
    Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
    8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn
    Phần mở đầu
    Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
    Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
    Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định.
    Kết luận


    MỤC LỤC
    STT DANH MỤC TRANG
    Danh mục chữ viết tắt
    Danh mục hình và tên hình
    Danh mục bảng và tên bảng
    PHẦN MỞ ĐẦU 1
    1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1
    2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2
    3 Phạm vi nghiên cứu 2
    4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2
    5 Phương pháp nghiên cứu: 2
    6 Ý nghĩa của luận văn 3
    7 Kết quả trông đợi 3
    8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3
    CHƯƠNG I
    CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
    4
    1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4
    1.1.1 Dịch vụ 4
    1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7
    1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9
    1.2.1 Khách hàng 9
    1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11
    1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 13
    1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13
    1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15
    1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20
    1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. 21
    1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21
    1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 25
    1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27
    1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung. 28
    1.6.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông 28
    1.6.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30
    1.6.3 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 30
    1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông 33
    1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 34
    1.8.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định 35
    1.8.2 Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT Nam định. 36
    CHƯƠNG II
    THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH
    37
    2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông Nam định 37
    2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37
    2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39
    2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39
    2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39
    2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40
    2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46
    2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46
    2.2.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT Nam định 47
    2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50
    2.2.4 Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua các năm. 51
    2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam định. 54
    2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57
    2.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 57
    2.3.2 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 59
    2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng 59
    2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng. 59
    2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 61
    2.3.2.4 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán 61
    2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng 63
    2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng 67
    2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng 70
    2.3.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định. 75
    2.3.3.1 Đánh giá chung. 75
    2.3.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT Nam định . 80
    2.3.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà quản lý của VNPT Nam định. 84
    2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh 89
    2.3. 5 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định. 91
    2.3.5.1 Điểm mạnh 91
    2.3.5.2 Điểm yếu 92
    2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài 92
    2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong 94
    CHƯƠNG 3
    MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH
    95
    3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định 95
    3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam định . 95
    3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài 95
    3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 96
    3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng 103
    3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 111
    3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ 115
    KẾT LUẬN 120
    TÀI LIỆU THAM KHẢO
    PHỤ LỤC






    DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
    STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT
    1 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT
    2 Viễn thông Nam định VNPT Nam định
    3 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tập đoàn BCVT Việt Nam
    4 Công ty điện toán và truyền số liệu VDC
    5 Trung tâm điện toán và truyến số liệu khu vực 1 VDC1
    6 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP
    7 Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1 VNP1
    8 Công ty thông tin di động Mobifone VMS
    9 Trung tâm thông tin di động khu vực 5 VMS5
    10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN
    11 Công ty viễn thông quốc tế VTI
    12 Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn SPT
    13 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
    14 Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom
    15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom
    16 Tổng công ty Viễn thông tòan cầu Gtel
    17 Công ty cổ phần FPT FPT
    18 Công ty viễn thông hằng hải Vishipel
    19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC


    DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH
    [TABLE="width: 550"]
    [TR]
    [TD]HÌNH
    [/TD]
    [TD]TÊN HÌNH
    [/TD]
    [TD]TRANG
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.1
    [/TD]
    [TD]Các đặc tính của dịch vụ
    [/TD]
    [TD]5
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.2
    [/TD]
    [TD]Các đặc tính của dịch vụ
    [/TD]
    [TD]6
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.3
    [/TD]
    [TD]Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
    [/TD]
    [TD]12
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.4
    [/TD]
    [TD]Mô hình kỳ vọng khách hàng
    [/TD]
    [TD]13
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.5
    [/TD]
    [TD]Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
    [/TD]
    [TD]16
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.6
    [/TD]
    [TD]
    Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
    [/TD]
    [TD]17
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.7
    [/TD]
    [TD]Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng
    [/TD]
    [TD]19
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.8
    [/TD]
    [TD]Dây truyền khách hàng
    [/TD]
    [TD]24
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.9
    [/TD]
    [TD]Các yếu tố tạo nên cảm giác về chất lượng dịch vụ

    [/TD]
    [TD]26
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]1.10
    [/TD]
    [TD]Tại sao khách hàng bỏ ta
    [/TD]
    [TD]34
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]2.1
    [/TD]
    [TD]Mô hình tổ chức của Viễn thông Nam định [​IMG]

    [/TD]
    [TD]48
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]2.2
    [/TD]
    [TD]Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới
    [/TD]
    [TD]61
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]2.3
    [/TD]
    [TD]Tổng quan về chăm sóc khách hàng bên ngoài

    [/TD]
    [TD]62
    [/TD]
    [/TR]
    [TR]
    [TD]3.1
    [/TD]
    [TD]Mô hình phân loại khách hàng VNPT Nam định
    [/TD]
    [TD]97
    [/TD]

    Xem Thêm: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status