Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện

    D
    dream dream Đang Ngoại tuyến (18495 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện

    Đề tài: Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện

    LỜI CẢM ƠN
    Đầu tiên, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Lê Thanh Hà,
    người đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi về
    phương diện lý thuyết cũng như những nghiên cứu triển khai trong thực tế trong
    suốt thời gian thực hiện Luận văn này, sự hỗ trợ quý báu của PGS. TS Lê
    Thanh Hà đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp.
    Tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Bưu điện Tỉnh Lâm đồng, Bưu điện
    Thành phố Đà Lạt đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá
    trình làm luận văn và cũng qua đây cho phép tôi gửi lời cảm ơn đến bạn bè và
    đồng nghiệp đã cung cấp tài liệu và trao đổi, góp ý nhiều nội dung bổ ích để tôi
    hoàn chỉnh luận văn này.
    Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho
    tôi về mặt tinh thần cũng như về mặt vật chất trong suốt thời gian học tập cũng
    như trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp.
    Do thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế vì vậy trong luận này không
    thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Quý
    Cô, bạn bè và đồng nghiệp để tôi có thể hoàn thiện hơn công trình nghiên cứu
    của mình để mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn công việc của ngành Bưu
    chính.
    Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn những tình cảm tốt đẹp mà mọi người
    đã dành cho tôi.
    TP. HỒ CHÍ MINH,2007
    Tác giả luận văn
    NGUYỄN VIẾT HIẾU
    MỤC LỤC
    Lời mở đầu . 4
    PHẦN I : LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 6
    1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6
    1.2 Mục tiêu của chăm sóc khách hàng 7
    1.2.1. Các khía cạnh thỏa mãn khách hàng 7
    1.2.1.1 Khía cạnh luật pháp ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 7
    1.2.1.2 Khía cạnh khách hàng ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 8
    1.2.1.3 Khía cạnh nhà quản lý . 9
    1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn 9
    1.2.3 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu thường xuyên thỏa mãn khách hàng 10
    1.2.4 Sự phản hồi từ khách hàn g . 10
    1.2.5 Mong đợi của khách hàng . 12
    1.2.6 Thang bậc khách hàng 15
    1.2.7 Khách hàng hài lòng 15
    1.2.7.1 Khái niệm 15
    1.2.7.2 Tại sao khách hàng không hài lòng 15
    1.2.7.3 Làm thế nào để khách hàng hài lòng 16
    1.2.7.4 Khách hàng vui sướng . 17
    1.2.8 Người thực hiện chăm sóc khách hàng . 18
    1.3 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 18
    1.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu
    quả cao cho doanh nghiệp 19
    1.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của doanh
    nghiệp .19
    1.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận . 20
    1.3.4 D ị c h v u ï c h a ê m s o ù c k h a ù c h h a ø n g t o á t g i u ù p t a ï o r a k h a ù c h h a ø n g
    trung thành cho doanh nghiệp 21
    1.3.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên
    doanh nghiệp 21
    1.3.6 Nguyên tắc lựa chọn dịch vụ chăm sóc khách hàng 25
    1.3.7 Nguyên tắc sáng tạo tăng thêm giá trị 25
    1.3.8 Nguyên tắc đáp ứng vược qua kỳ vọng của khách hàng 25
    1.3.9 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn tối đa 26
    1.3.10 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng 26
    1.3.11 Nguyên tắc cạnh tranh 26
    1.3.12 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ hệ thống 27
    1.4 Các họat động cần thiết để chăm sóc khách hàng . 30
    PHẦN II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
    DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN TP ĐÀLẠT – LÂM ĐỒNG 32
    2 Tổng quan về Bưu điện Lâm đồng . 32
    2.1 Giới thiệu tổng quan về Bưu điện thành phố Đà lạt 37
    2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển . 37
    2.1.2 Quyền hạn và nghĩa vụ của Bưu điện thành phố Đà lạt 38
    2.1.3 Mô hình tổ chức quản lývà sản xuất tại Bưu điện thành phố Đà lạt . 40
    2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bưu kiện tuyến Đà lạt – thành phố Hồ Chí Minh
    trong những năm qua . 44
    2 . 2 . 1 T ì n h h ì n h t h ị t r ư ơ ø n g v a ä n c h u y e å n h a ø n g h o ù a
    tuyến Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh . 44
    2.2.2 Những thuận lợi vàkhó khăn . 45
    2.3 Những khó khăn thuận lợi hiện nay đối với dịch vụ Bưu kiện 46
    2.3.1 Thuận lợi 46
    2.3.2 Khó khăn . 47
    2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện tại Bưu . 48
    2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện 50
    2.5.1 Chất lượng dịch vụ 50
    2.5.2 Chiến lược kinh doanh . 51
    2.5.3 Lao động, ứng dụng công nghệ 51
    2.6 Khảo sát đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu kiện tại
    Bưu điện thành phố Đà lạt 52
    2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi 52
    2.6.2 Phương pháp thu thập thông tin . 53
    2.6.3 Phân tích dữ liệu sau khi thu thập thông tin . 54
    2.6.4 Kết quả thu thập được từ thông tin cánhân 54
    2.6.5 Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của giao dịch viên 56
    2.6.6 Bảng đánh giá về múc độ hài lòng của dịch vụ Bưu kiện . 57
    2.6.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về cơ sở vật chất của Bưu kiện . 59
    2.6.8 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về hệ thống phân phối 60
    2.6.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về giá cả của dịch vụ Bưu kiện 61
    2.6.10 Bảng đánh giá mức độ hài lòng về chương trình khuyến mãi dịch vụ Bưu kiện . 62
    2.6.11 Bảng đánh giá độ gợi nhớ quảng cáo dịch vụ Bưu kiện . 62
    2.7 Những hạn chế và nguyên nhân 63
    PHẦN III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
    DỊCH VỤ BƯU KIỆN TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT 66
    3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng 66
    3.2 Một số kiến nghị . 73
    LỜI MỞ ĐẦU
    Trước bối cảnh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam là chia tách
    giữa Bưu chính và Viễn thông trên cơ sở xoá bỏ độc quyền trong kinh doanh Bưu
    chính Viễn thông, các đơn vị kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh mẽ từ các
    chính sách cải cách và chịu sự tác động gay gắt của môi trường cạnh tranh. Do
    đó, để tồn tại và phát triển các Bưu điện tỉnh, Thành phố và các Công ty trực
    thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ
    cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một
    trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu
    dài của các Bưu điện tỉnh, thành phố hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc
    khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ bưu chính cũng như các loại hình dịch
    vụ viễn thông.
    Theo kế hoạch của Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, bắt đầu từ
    15 tháng 8 năm 2007, Tổng công ty Bưu chính sẽ chính thức đi vào hoạt động.
    Đây là một bước ngoặc lớn và tất yếu đối với lãnh vực Bưu chính Việt nam trên
    con đường đổi mới để hội nhập quốc tế để thích ứng với môi trường kinh doanh
    mới sau khi chia tách, dịch vụ Bưu chính phải đổi mới một cách toàn diện. Một
    trong những lãnh vực mang tính đột phá và cũng là một trong những hoạt động
    chính của dịch vụ Bưu chính hiện nay là dịch vụ chuyển phát Bưu kiện hay nói
    đúng hơn là dịch vụ vận chuyển hàng hóa.
    Cùng với chủ trương đổi mới Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam,
    Bưu điện tỉnh Lâm đồng – Bưu điện thành phố Đà lạt cũng nằm trong xu thế
    chung đó, từng bước tách Bưu chính và Viễn thông, hoạt động Bưu chính có điều
    kiện hạch toán độc lập, hình thành những công ty chuyên sâu hoạt động trong
    lĩnh vực Bưu chính. Đây là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
    của Bưu chính nhất là trong lãnh vực bưu kiện .
    Dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong điều kiện hiện nay cũng không tránh
    khỏi sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Để khẳng
    định vị trí của mình và phát triển dịch vụ bưu kiện, Bưu Điện Thành Phố Đà Lạt
    phải thực hiện rất nhiều biện pháp để nâng cao hiệu quả sản xuất trong lĩnh vực
    kinh doanh của mình.Trong giai đoạn 2001-2005, bên cạnh Bưu điện thành phố
    Đà lạt là nhà cung cấp chủ đạo các dịch vụ vận chuyển Bưu kiện các tuyến trên
    toàn quốc theo mạng bưu chính của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam
    còn có các công ty tham gia cung cấp các dịch vụ chuyển phát hàng hóa trên địa
    bàn thành phố Đà lạt như công ty TNHH Thành Bưởi, công ty Phương Trang, Thi
    Thảo vv và các doanh nghiệp nhỏ, tư nhân tham gia và cạnh tranh mạnh đối với
    dịch vụ vận chuyển hàng hóa tại thành phố Đà lạt, chủ yếu là con đường kinh tế
    vận chuyển hàng hóa huyết mạch từ Đà lạt đến Thành phố Hố Chí Minh
    Xuất phát từ những yêu cầu cấp thiết và những diễn biến thị trường mang
    đậm nét thực tế hiện nay của ngành Bưu chính nói chung và Bưu điện thành phố
    Đà lạt nói riêng, chúng tôi đã chọn đề tài : “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
    chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt ” làm luận
    văn cao học khoa học kinh tế của mình.
    Kết cấu luận văn :
    Chương I : Lý luận chung về chăm sóc khách hàng.
    Chương II : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện
    Tỉnh Lâm đồng và tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu kiện trong những năm qua
    của Bưu điện thành phố Đà lạt.
    Chương III : Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
    dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt.
    Phạm vi nghiên cứu đề tài :
    Dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà lạt là một loại hình dịch vụ
    rất phong phú và đa dạng, bao gồm rất nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên
    các tỉnh thành và huyện lỵ trên toàn quốc theo mạng lưới bưu chính, vì vậy đề
    tài nghiên cứu này chỉ tập trung vào tuyến vận chuyển Bưu kiện trên tuyến
    đường vận chuyển hàng hóa huyết mạch là Đà lạt – Thành phố Hồ Chí Minh,
    đề tài hi vọng sẽ mô tả được cách nhìn tổng quát về các khía cạnh nghiên cứu,
    và đưa ra được những giải pháp mang tính thực tế cao.


    Xem Thêm: Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status