Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Đo lường thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang

    D
    dream dream Đang Ngoại tuyến (18524 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
    1
  5. Công cụ
  6. Đo lường thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang

    Luận văn thạc sĩ
    Đề tài: Đo lường thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang

    MỤC LỤC
    QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ii
    LỜI CAM ĐOAN . iii
    LỜI CẢM ƠN iv
    MỤC LỤC v
    DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ix
    CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU . 1
    1.1 Giới thiệu 1
    1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 4
    1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
    1.4 Phương pháp nghiên cứu . 5
    1.5 Những đóng góp của đề tài . 6
    1.6 Kết cấu luận văn . 7
    CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG . 8
    2.1 Giới thiệu 8
    2.2 Hành vi của khách hàng 8
    2.3 Giá trị củakhách hàng . 10
    2.4 Chất lượng dịch vụ . 11
    2.5 Thỏa mãn của khách hàng . 14
    2.6 Đo lường thỏa mãn của khách hàng . 18
    2.7 Nhận xét thang đo Servqual . 22
    2.8 Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam . 22
    2.8.1 Khái niệm chung về bảo hiểm 22
    2.8.2 Cơ cấu thị trường . 24
    2.8.3 Quy mô thị trường . 24
    2.8.4 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 25
    2.8.5 Những đặc trưng cơ bản về bảo hiểm nhân thọ 27
    2.8.6 Đánh giá xu hướng tham gia bảo hiểm nhânthọ 28
    2.9 Giả thuyết nghiên cứu 32
    2.10 Tóm tắt . 34
    CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 36
    3.1 Giới thiệu . 36
    3.2 Nghiên cứu định tính 37
    3.2.1 Thang đo và các kháiniệm . 37
    3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 38
    3.3 Nghiên cứu định lượng . 41
    3.3.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu . 41
    3.3.2 Mẫu . 43
    3.4 Tóm tắt . 44
    CHƯƠNG 4 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 46
    4.1 Giới thiệu . 46
    4.2 Phân tích mẫu nghiên cứu 46
    4.2.1 Thông tin cá nhân 46
    4.2.2 Nguồn thông tin . 49
    4.2.3 Hiểu biết về bảo hiểm nhân thọ . 50
    4.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 51
    4.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịchvụ 52
    4.2.6 Đánh giá sự hài lòng khách hàng 57
    4.3 Kiểm định thang đo 58
    4.3.1 Độ tin cậy củathang đo . 58
    4.3.1.1 Sự tin cậy 58
    4.3.1.2 Sự đáp ứng . 58
    4.3.1.3 Năng lực phục vụ . 59
    4.3.1.4 Sự đồng cảm . 60
    4.3.1.5 Phương tiện hữu hình 60
    4.3.1.6 Giá cả . 61
    4.1.3.7 Chương trình hậu mãi, hoạt độngPR . 62
    4.1.3.8 Sự hài lòng . 62
    4.3.2 Phân tích nhân tố . 63
    4.3.2.1 Phân tích nhân tố về chất lượng dịch vụ 63
    4.3.2.2 Phân tích nhân tố về sự hài lòng của khách hàng 69
    4.4 Kiểm định mô hình . 69
    4.4.1 Mô hình hồi quy 69
    4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 73
    4.5 Tóm tắt . 73
    CHƯƠNG 5 : GỢI Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH CHO THỊ TRƯỜNG BẢO
    HIỂM NHÂN THỌ 76
    5.1 Giới thiệu . 76
    5.2 Một số gợi ý chính sách cho thị trường bảo hiểm nhân thọ . 77
    5.3 Giới hạn của đề tàivà hướng nghiên cứu tiếp theo . 83
    Phụ lục I : Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứuđịnh tính 84
    Phụ lục II : Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng 85
    TÀI LIỆU THAM KHẢO 89


    CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
    1.1 Giới thiệu
    Trong những năm qua, cùng với xu thếphát triển chung của nền kinh
    tế, ngành bảo hiểm Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc. Năm
    2003 đánh dấu một sự phát triển sôi động của thị trường bảo hiểm Việt Nam
    khi Thủ tướng Chính phủ Phan Văn Khải đã phê duyệt “Chiến lược phát triển
    thị trường bảo hiểm Việt Nam từ năm 2003 đến 2010” , thị trường bảo hiểm
    Việt Nam đã bước sang một giai đoạn mới, giai đoạn cạnh tranh và phát triển
    trong bối cảnh hội nhập WTO. Đặc biệt, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm
    kinh doanh trong lĩnh vực nhân thọ tăng lênđáng kể với sự ra đời hàng loạt
    công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế đã tạo ra môi trường cạnh tranh rất gay
    gắt và buộc các doanh nghiệp buộc phải nhanh chóng thích ứng với môi
    trường cạnh tranh mới, cùng hội nhập vào sự phát triển chung của ngành và
    trên hết là phải cố gắng vươn lên vì sự phát triển sống còn của chính doanh
    nghiệp.
    Trong năm 2004, các doanh nghiệp bảohiểm nhân thọ đã khai thác
    mới 1.145.000 hợp đồng bảo hiểm. Tổng số tiền bảo hiểm của các hợp đồng
    bảo hiểm khai thác mới đạt 26.490 tỷ đồng. Doanh thu phí bảo hiểm đạt
    7.711 tỷ đồng, trong đó doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm
    khai thác mới đạt 1.698 tỷ đồng.
    Tuy nhiên, doanh thu của bảo hiểm nhân thọ năm 2005 chỉ tăng 5,5%
    so với năm 2004, số lượng khai thác mới chỉ đạt 882.929 giảm 982.860 hợp
    đồng so với năm 2004 và chỉ bằng 49% so với năm 2004. Số lượng hợp đồng
    có hiệu lực chỉ đạt 5.102.751 bằng 78% năm 2004. Có thể nói đây là năm
    khó khăn nhất, có tốc độ tăng trưởng thấp nhất của bảo hiểm nhân thọ Việt
    Nam. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do cácdoanh nghiệp bảo
    hiểm chưa nhắm bắt kỹ càng về nhu cầu của thị trường, chưa bắt kịp những
    nhu cầu thường thay đổi của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời và
    thành công trong việc thoả mãn những nhu cầu đó.Chính sách của chính phủ,
    thị hiếu của người tiêu dùng, tình hình kinh tế và cả nhu cầu của khách hàng
    luôn thay đổi. Do đó các doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng, biết thường
    xuyên lắng nghe và quan sát các diễn biến hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng
    khách hàng để có thể lậpkế hoạch nhằm đáp ứngnhững nhu cầu mới của họ.
    Mặt khác, khách hàng ngày nay luôn mong muốn được cung cấp những dịch
    vụ hoàn hảo. Nếu các doanh nghiệp không đặt khách hàng lên hàng đầu,
    khách hàng là trên hết thì chắc chắn khách hàng sẽ cảmthấy không hài
    lòng, do đó các doanh nghiệp sẽ thất bại trong việc mở rộng thị trường để
    tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Đề tài “Đo lường thoả mãn của khách hàng
    đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang”được hình
    thành từ tình hình thực tế nêu trên.
    Với sự phát triển của nền kinh tế, người tiêu dùng hiện nay có nhiều cơ
    hội lựa chọn những loại hình dịch vụ tài chính cho riêng mình để có thể thỏa
    mãn nhu cầu cá nhân một cách tốt nhất, điều ngày đồng nghĩa với sự yêu cầu
    cao hơn đối với các nhà cung cấp dịch vụ như về giá cả dịch vụ, năng lực
    phục vụ của nhân viên, hoạt động sau bán hàng của các công ty. Như vậy
    vấn đề đặt ra ở đây là để cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ngày một
    hoàn hảo thì cần phải thỏa mãn những điều kiện nào là tốt nhất.
    Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ , chúng không đồng nhất và
    có tính khả biến nên không dễ dàng đánh giá chất lượng của nó.
    Parasuraman và cộng sự ( 1985 ) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch
    vụ được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đánh giá cao và đã đưa ra khái
    niệm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của
    khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đưa ra thang đo
    bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là sự tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ;
    sự đồng cảm và phương tiệnhữu hình. Mỗi thành phần này bao gồm nhiều
    yếu tố quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi là thang đo
    SERVQUAL. Thang đo này đã được kiểm định thực tế qua nhiều lĩnh vực,
    nhiều thị trường, nhiều nước đạt được độ tin cậy và có thể áp dụng trong
    nhiều môi trường dịch vụ khác nhau.
    Bên cạnh, xuất phát tổng hợp từ cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ
    và sự thoả mãn khách hàng, lý thuyết về các kỹ thuật phân tích kinh tế
    lượng, giả thuyết và mô hình nghiên cứu kết hợp với ý kiến đánh giá thực tế
    của khách hàng đốivới hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại
    địa bàn thành phố Nha Trang, từ đó có những kiến nghị góp phần nâng cao
    chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang, hy vọng sẽ làm cho thị
    trường bảo hiểm tại Nha Trang nói riêng và bảo hiểm nhân thọ Việt Nam
    nói chung luôn tăng trưởng, hiệu quả và phát triển bền vững.
    1.2 Mục tiêu nghiên cứu
    - Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân
    thọ và thỏa mãn của khách hàng.
    - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn của khách hàng
    - Gợi ý một số chính sách cho thị trường bảo hiểm nhân thọ tại thành phố
    Nha Trang.
    1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    ã Đối tượng nghiên cứu
    Là tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu và thoả mãn của khách
    hàng mà các doanh nghiệp bảo hiểm có thể kiểm soát, gây ảnh hưởng
    nhằm thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân
    thọ hơn nữa.
    ã Phạm vi nghiên cứu
    Khách thể của đề tài là tầng lớp dân cư được xét với tư cách là khách
    hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, và đề tài chỉ giới hạn trong
    phạm vi khảo sát tại Tp Nha Trang
    1.4. Phương pháp nghiên cứu
    Quá trình nghiên cứu đề tài được thực hiện qua hai giai đoạn :
    Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính
    Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến hành vi mua
    sắm và sự thỏa mãn của khách hàng được thực hiện bằng phương pháp thảo
    luận với các chuyên gia đầu ngành, các nhóm khách hàng bảng những câu
    hỏi mở và tham khảo tư liệu báo chí, các nghiên cứu liên quan. Sau khi
    nghiên cứu sơ bộ sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng nghiên
    cứu.
    Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
    Thiết kế bảng câu hỏi định lượng sau khi đã hiệu chỉnh thang đo. Trên cơ
    sở dữ liệu đã thu được qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, sẽ
    tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo, phân tích các nhân
    tố khám phá qua phần mềmxử lý số liệu thống kêSPSS 10.0. Sau đó tiến
    hành kiểm định mô hình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức thỏa mãn
    dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bằng kỹ thuật phân tích định lượng, đánh giá mức
    độ thỏa mãn của khách hàng.
    1.5 Những đóng góp của đề tài
    - Đo lường thoả mãn của khách hàng là đề tài khámới mẻ trong lĩnh
    vực bảo hiểm nhân thọ trong cả nước. Đề tài nghiên cứu này góp phần giúp
    các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ xác định được
    các yếu tố cần được quan tâm đúng mứctrong quá trình phát triển và hoàn
    thiện dịch vụ. Các doanh nghiệp cần xem xét lại cách tiếp cận khách hàng,
    hãy đặt ra các mục tiêu “ Khách hàng là trên hết”, hoạt động kinh doanh
    phải vận hành sao cho phù hợp với kháchhàng chứ không phải thích hợp với
    các doanh nghiệp và có những cải tiến hệ thống, quy trình sao cho chúng thật
    sự có lợi và thoả mãn khách hàng nhất.
    - Việc nhận biết được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng
    đến thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và
    mức độ thoả mãn của từng nhân tố sẽ giúp cho các doanh nghiệp có những
    biện pháp cụ thể để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng đồng thời cung
    cấp những thông tin có giátrị cho các nhà lãnh đạotrong quá trình xây dựng
    kế hoạch marketing, xây dựng chiếnlược kinh doanh cho doanh nghiệp mình.
    - Kết quả nghiên cứu là tài liệu bổ sung cho các đề tàinghiên cứu tiếp
    theo về lĩnh vực nghiên cứu thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.
    1.6 Kết cấu luận văn
    Ngoài chương 1, đề tài trình bày tiếp theo 4 chương bao gồm :
    ã Chương 2 : Trình bày tổng quan lý thuyết và bằng chứng về chất lượng
    dịch vụ, nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng, đặc trưng của dịch vụ
    bảo hiểm nhân thọ, và tổng quan về thị trường bảo hiểm nhân thọ tại
    thị trường Việt Nam và đưa ra mô hình lý thuyết nghiên cứu.
    ã Chương 3 : Trình bày phương pháp nghiên cứu, tiến trình việc thực hiện
    nghiên cứu đề tài. Như việc khái niệm các thang đo và lựa chọn thang
    đo phù hợp với nghiêncứu; phương pháp thu thập thông tin và phân
    tích dữ liệu; mẫu và cách xử lý mẫu .
    ã Chương 4 : Thảo luận kết quả nghiên cứu như phân tích mẫu nghiên
    cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, đưa ra các nhân tố khám phá,
    hiệu chỉnh và kiểm định lại mô hình lý thuyết.
    ã Chương 5 : Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu đồng thời gợi
    ý những chính sách cho các nhà quảnlý về chính sách thị trường bảo
    hiểm nhân thọ hiện nay để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
    trong lĩnh vực này.


    CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG
    2.1 Giới thiệu
    Chương 2 sẽ giới thiệu tổng quan về lý thuyết bao gồm những khái
    niệm về hành vi của khách hàng, giátrị của khách hàng, chất lượng dịch
    vụ, sự thỏa mãn và phương pháp đo lượng thỏa mãn của khách hàng. Tiếp
    theo giới thiệu sơ lược vềcác khái niệm liên quan đến bảo hiểm và nhu
    cầu bảo hiểm nhân thọ, số liệu tổng quan mới nhấtvề thị trường bảo hiểm
    và bảo hiểm nhân thọ tạiViệt Nam, từ đó đưa ra mô hình giả thiết nghiên
    cứu.
    2.2 Hành vi của khách hàng
    Hình 2.1 cho chúng ta thấy hành vikhách hàng theo Kotler (1992) cho
    rằng để có thể đápứng nhu cầu về sảnphẩm và dịch vụ của khách hàng,
    các công ty cần phải hiểu và dự đoánđược các hành vi của khách hàng.
    Hành vi của khách hàng hay hành vicủa người mua bao gồm tất cả các
    hành động tinh thần, vật lý, cảm xúc của con người khi mà họ lựa chọn,
    mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Khái niệm hành vi mua sắm của
    khách hàng thường được sử dụng để mô tả hành vi mua của các cá nhân
    mua sản phẩm và dịch vụ cho mục đích sử dụng của gia đình hoặc cá
    nhân. Hành vi mua của tổ chức liênquan đến hành vi mua của các cá
    nhân mua các sản phẩm và dịch vụcho mục đích kinh doanh. Nhiều
    chuyên gia marketing mô tả hành vi của khách hàng như một quá trình
    trong đó con người phân tích các cơ hội mua theo điều kiện môi trường,
    đặc trưng của các nhân hay tổ chức, theo các mối qua hệ xã hội và các

    TÀI LIỆU THAM KHẢO
    A.TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
    1. Marketing căn bản ( Tài liệu dịch ) – Phillip Kotler – NXB Thống kê –
    1994
    2. Marketing trong kinh doanh dịch vụ – Đại học kinh tế quốc dân – NXB
    Thống kê – 2001
    3. Luật kinh doanh bảo hiểm và các văn bản thi hành luật – NXB Thống
    kê – 2001
    4. Giáo trình bảo hiểm – Trường Đạihọc kinh tế – NXB Giáo dục – 2000
    5. Khách hàng là trên hết (Tài liệu dịch ) – Andy Bruce & Ken Langdon
    – NXB Tổng hợp – 2005
    6. Nghiên cứu thị trường – Giải mã nhu cầu của khách hàng (Tài liệu
    dịch) – Business/edge – NXB Trẻ – 2005
    7. Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội – Phạm Công Khanh –
    NXB Chính trị Quốc gia – 2004
    8. Giải pháp thỏa mãn nhu cầu tiềm năng về bảohiểm nhân thọ – Phí
    Trọng Thảo - Luận văn Tiến Sỹ - Đại học kinh tế quốc dân – 2003
    9. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tạo TP.HCM –
    T.S Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu – Đại học kinh tế TPHCM
    – 2003
    10. Nghiên cứu hành vi khách hàng trong hệ thống nhà sách công ty văn
    hoá Phương Nam tại TPHCM – Phạm VănThạch – Luận văn thạc sỹ –
    Trường Đại học Bách Khoa – 2005
    11. Marketing trong hoạt động khai thác bảo hiểm – Tổng công ty Bảo
    hiểm Việt Nam – NXB Thống kê – 2004
    12. Thị trường Bảo hiểm Việt Nam – Bộ Tài Chính – 2005,2006,2007.
    B.TÀI LIỆU TIẾNG ANH
    13. Customer satisfaction research: CTMA's customer satisfaction and
    loyalty research produces clearly actionable findings that focus on the
    profitability of good service and the cost of poor service; www.CTMA
    world.com
    14. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing
    implications, European Journal of Marketing.
    15. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quality : A Study of
    quality dimensions,Working paper, Service Management Institute,
    Helsinki, Finland.
    16. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction – A behavioural Perspective on the
    Consumers, New York : Mc.Graw – Hill.
    17. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml,& L.L. Berry (1985), A conceptual
    model of service quality and its implications for future research, Journal of
    Marketing.
    18. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L. Berry (1988), “SERVQUAL :
    a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service
    quality” Journal of Retailing.
    19. Zeithaml, V.A. & M.J Bitner (2000), Services Marketing, Boston :
    Mc.Graw Hill.

    Xem Thêm: Đo lường thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Đo lường thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu
Tài liệu mới

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status