Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ

    D
    dream dream bây giờ đang trực tuyến (18495 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ

    Luận văn thạc sĩ năm 2011
    Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ
    Mô tả bị lỗi font vài chữ chứ tài liệu không bị lỗi nhé

    MỤC LỤC
    LỜI CAM ðOAN i
    LỜI CẢM ƠN .ii
    MỤC LỤC . iii
    DANH MỤC CÁC BẢNG vi
    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii
    1. MỞ ðẦU . 1
    1.1. Tính cấp thiết của ñề tài .1
    1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
    1.2.1 Mục tiêu chung 4
    1.2.2. Mục tiêu cụ thể .4
    1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu .4
    1.3.1. ðối tượng nghiên cứu .4
    1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 4
    2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN 5
    2.1 Cơ sở lý luận 5
    2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 5
    2.1.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 8
    2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
    thôn 11
    2.2. Cơ sở thực tiễn .14
    2.2.1. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
    thôn ngoài nước 14
    2.2.2. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông
    thôn trong nước 19
    3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
    NGHIÊN CỨU 31
    3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu .31
    3.1.1. Lịch sử phát triển chi nhánh Viettel Phú Thọ - Tập ñoàn Viễn
    thông quân ñội 31
    3.1.2 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của chinhánh Viettel Phú Thọ 37
    3.2. Phương pháp nghiên cứu. 38
    3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 38
    3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu .38
    3.2.3 Phương pháp phân tích 39
    3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. 39
    3.3.1 Chất lượng sản phẩm .39
    3.3.2. Chất lượng phục vụ .40
    4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
    DỊCH VỤ Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ . 43
    4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG
    THÔN TỈNH PHÚ THỌ 43
    4.1.1 ðánh giá tình hình thực hiện internet và ñiệnthoại công cộng tại
    các vùng viễn thông công ích Phú Thọ .43
    4.1.2 ðánh giá tình hình thực hiện phát triển thuê bao cố ñịnh tại các
    vùng viễn thông công ích Phú Thọ .47
    4.1.3 ðánh giá chất lượng sản phẩm .57
    4.1.4. ðánh giá chất lượng phục vụ 68
    4.2 Giảp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn .88
    4.2.1 Mục tiêu giai ñoạn 2011ư2015 .88
    4.2.2. ðịnh hướng phát triển giai ñoạn 2011ư2015 .90
    4.2.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
    .90
    5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109
    5.1 Kết luận 109
    5.2 Kiến nghị 111

    1. MỞ ðẦU
    1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
    Trong ñiều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gaygắt như hiện nay
    chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của
    doanh nghiệp. ðặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì
    chất lượng dịch vụ nó còn là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công của doanh
    nghiệp. Với xu hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa
    vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao
    chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóckhách hàng là lựa chọn
    số một.
    ðối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu về dịchvụ viễn thông sẽ
    khác nhau. Riêng ñối tượng khách hàng ở khu vực nông nghiệp nông thôn với
    ñặc thù thu nhập thấp, ñể cho ñối tượng này có thể ñược sử dụng những dịch
    vụ viễn thông và tiện ích của nó thì doanh nghiệp cần quan tâm hơn với ñối
    tượng khách hàng này.
    Các doanh nghiệp nước ta ñang hướng tới thị trường tiềm năng ñó là thị
    trường ở nông thôn,70% dân số nước ta ở khu vực nông thôn, chính vì vậy
    lượng khách hàng ở nông thôn ñang ñược quan tâm ñáng kể, tuy nhiên họ vẫn
    chưa ñược tiếp cận 1 cách tốt nhất với các dịch vụ công nghệ cao. ðể giải bài
    toán này cần phải có sự phối hợp không chỉ từ doanhnghiệp viễn thông mà có
    sự quan tâm của nhà nước.
    Hiện nay, nhà nước ta và doanh nghiệp viễn thông ñang có những
    chính sách nhất ñịnh hỗ trợ cho nông dân và khu vựcnông nghiệp nông thôn
    nhưng hiệu quả chưa cao. Trong thời gian qua (2005ư2010), thực hiện chính
    sách của Nhà nước về dịch vụ viễn thông ở nông thônvùng sâu vùng xa, nhận
    thức rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong việc phổ cập DVVT tới
    những vùng sâu, vùng xa, vùng ñặc biệt khó khăn bằng dịch vụ viễn thông
    công ích.
    Viettel tuy là doanh nghiệp mới tham gia thị trườngviễn thông, nhưng
    ñã tích cực triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, viễn thông nông
    thôn một cách có hiệu quả.
    Từ chiến lược tiếp cận thị trường, ñưa các dịch vụ tới người sử dụng,
    ñồng thời với việc không ngừng mở rộng các dịch vụ mới, nâng cao chất
    lượng các dịch vụ ñã có ñể chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng tại khu vực
    nông thôn vùng sâu vùng xa. Nói cách khác, trong thời ñại bùng nổ công nghệ
    thông tin (CNTT), việc ứng dụng nó ñể phát triển vàhiện ñại hoá mạng lưới,
    nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng là hai nhiệm vụ
    quan trọng hàng ñầu luôn ñược chi nhánh Viettel PhúThọ ưu tiên thực hiện.
    Mặc dù phải chịu sức ép của cơ chế thị trường, songViettel Phú Thọ ñã kịp
    thời ñổi mới, thích ứng và sáng tạo trong thực hiệnñể tạo ñược sự phát triển
    bền vững, có chiều sâu, dựa trên nền tảng công nghệtiên tiến. ðể thực hiện
    phương châm kinh doanh ñã xác ñịnh, chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tập trung
    ñầu tư phát triển theo 3 mục tiêu: Gia tăng số lượng thuê bao ñiện thoại cố
    ñịnh; nâng cao chất lượng mạng ñiện thoại di ñộng; ñẩy mạnh ứng dụng
    CNTT ñể phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và các dịch vụ băng rộng cho
    vùng nông thôn.
    Mạng ñiện thoại cố ñịnh có dây ñược xác ñịnh là dịch vụ cơ bản vì nó
    có ưu ñiểm vượt trội về chất lượng ñàm thoại, có tính bảo mật cao cũng như
    khả năng tích hợp ña dịch vụ viễn thông - truyền hình và internet băng rộng.
    Vì vậy, Viettel Phú Thọ luôn tăng cường ñầu tư ñể nâng cao chất lượng mạng
    lưới, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. ðến nay Viettel Phú Thọ
    ñã chiếm trên 30% thị phần ñiện thoại cố ñịnh trên ñịa bàn và ñược ñánh giá
    là mạng có chất lượng dịch vụ tốt trên ñịa bàn, ñặcbiệt ñịa bàn nông thôn.
    Vẫn nhấn mạnh vai trò của việc chủ ñộng mở rộng thịtrường, không
    ngừng giới thiệu và nâng cao chất lượng các dịch vụviễn thông ñến với khách
    hàng, cả ở vùng ñô thị và nông thôn.Trong các nhiệmvụ trọng tâm có tính
    giải pháp, Viettel Phú Thọ coi trọng xây dựng và phát triển hạ tầng viễn thông
    - CNTT; ñầu tư tối ưu hóa mạng lưới; nâng cao năng lực và chất lượng các
    dịch vụ cạnh tranh, mang lại doanh thu cao như thông tin di ñộng, băng rộng,
    dịch vụ gia tăng ñể tạo sự ñồng bộ và khả năng tíchhợp dịch vụ cao. ðể ñáp
    ứng ñược những yêu cầu này, vấn ñề cơ bản ñầu tiên của Viettel Phú Thọ là
    quan tâm xây dựng nguồn nhân lực và có tổ chức, bộ máy tinh gọn, gắn với
    các ñịa bàn dân cư nông thôn và khu vực khách hàng tiềm năng ở nông thôn.
    Một ñiều cần ñặc biệt coi trọng là phải ñẩy mạnh công tác nghiên cứu
    thị trường ñể có chiến lược kinh doanh phù hợp trong từng giai ñoạn, từng
    thời ñiểm; mở rộng và ña dạng hóa các kênh bán hàngthông qua hệ thống ñại
    lý, ñiểm bán và cộng tác viên; tăng cường phương thức bán hàng trực tiếp tại
    ñịa chỉ khách hàng kết hợp với tổ chức bán hàng lưuñộng tại các vùng nông
    thôn xa ñiểm giao dịch của Viettel.
    Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần có các
    giải pháp nhất ñịnh ñể ñảm bảo mục tiêu, ñịnh hướng của Sở thông tin và
    truyền thông trong những năm sắp tới. Viettel ñã vàñang nỗ lực nâng cao
    năng lực cộng ñồng, phổ cập dịch vụ viễn thông tới những vùng nông thôn xa
    xôi nhất nhưng vẫn ñảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông và hình ảnh của
    doanh nghiệp.
    ðó là lý do khiến em suy nghĩ và thực hiện ñề tài: “Giải pháp nâng
    cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh
    Phú Thọ ”
    1.2. Mục tiêu nghiên cứu
    1.2.1 Mục tiêu chung
    Phân tích những vấn ñề lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng
    dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh Phú Thọ nhằm ñềxuất những giải pháp
    nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ.
    1.2.2. Mục tiêu cụ thể
    - Góp phần hệ thống hóa những vấn ñề lý luận và thực tiễn về chất
    lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn.
    - ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thôngở nông thôn và
    phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
    tỉnh Phú Thọ.
    - ðề xuất ñịnh hướng và giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng
    dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ.
    1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu
    1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
    - Chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
    1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.
    Số liệu thu thập phân tích từ năm 2008 – 2010.
    ðịa ñiểm: Chi nhánh Viettel Phú Thọ, những người làm trong lĩnh vực
    nông nghiệp và người dân khu vực nông thôn tại tỉnhPhú Thọ
    Nội dung: Thực trạng, giải pháp nâng cao chất lượngdịch vụ ở nông
    thôn ở Viettel. Nghiên cứu các ñiểm mạnh, ñiểm yếu của các mạng ñối thủ.

    2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN
    2.1 Cơ sở lý luận
    2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn
    a. Khái niệm về dịch vụ.
    Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng ta có thể ñưa ra 1
    quan ñiểm chung nhất về dịch như sau: Dịch vụ là những hoạt ñộng lao ñộng
    tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể không dẫn
    ñến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất
    và ñời sống sinh hoạt của con người.
    Bất kì 1 tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng ñều hìnhthành những hệ
    thống cung ứng về dịch vụ của mình, không có các hệthống này thì không thể
    có dịch vụ. Mỗi 1 loại dịch vụ cụ thể ñều gắn liền với 1 hệ thống cung ứng
    nhất ñịnh. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng chất lượng dịch vụ của
    doanh nghiệp với mức ñộ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy,
    khi ñề cập ñến dịch vụ không thể không nói ñến hệ thống cung cấp dịch vụ.
    Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người
    ñược tổ chức chặt chẽ theo 1 hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm
    ñảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ 1 cách hiệu quả .
    Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: Khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho
    việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và
    bản thân dịch vụ. Các yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ
    thống. Nếu có sự thay ñổi 1 yếu tố này ñều dẫn ñến sự thay ñổi toàn hệ thống
    và thay ñổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quátrình hoạt ñộng có ñịnh
    hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình các y ếu tố vật chất và tâm lí
    tình cảm ñan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
    b. Dịch vụ viễn thông
    Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất ña dạng và phong phú, nó bao gồm cả sản
    phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ
    viễn thông trong ñó dịch vụ viễn thông có 1 ñặc ñiểm chung nhất ñó là kết quả
    có ích của quá trình truyền ñưa tin tức ñược tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:
    - Tin tức cần ñược chuyển giao chính xác tới người nhận tin.
    - Nội dung truyền tin tức phải ñược ñưa kịp thời ñến người nhận tin.
    Trong dịch vụ viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sảnphẩm dịch vụ ñó là:
    + Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt ñộng sản xuất của tất
    cả các ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tức hoàn chỉnh nào ñó
    từ người gửi ñến người nhận như: truyền số liệu, ñiện thoại từ người gửi
    ñến người nhận.
    + Sản phẩm công ñoạn: là kết quả có ích trong hoạt ñộng sản xuất của từng
    ñơn vị viễn thông về việc truyền ñưa 1 loại tin tứcở 1 giai ñoạn nhất ñịnh của
    quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
    Theo quy ñịnh tại ñiều 37 - NðCP số 109, dịch vụ viễn thông ñược hiểu là
    dịch vụ truyền ñưa lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn
    phát thu những kí hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết,âm thanh hình ảnh thông qua
    mạng công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp. Khi
    nói ñến viễn thông là nói ñến 1 hệ thống cung cấp dịch vụ vì gồm các yếu tố
    cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng môi trường
    thay ñổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhàcung ứng cung cấp trong
    ñó khách hàng là người có nhu cầu thay ñổi thay ñổithông tin và là người sử
    dụng dịch vụ viễn thông, ñó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức
    doanh nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp 1
    số hay phần lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc
    cung ứng dịch vụ viễn thông bao gồm hệ thống tổng ñài, thiết bị chuyển

    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
    1. GSTS . NSƯT Bùi Xuân Phong (2008) Quản trị kinh doanh viễn
    thông. Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, Hà Nội.
    2. Nguyễn Văn ðạt (2008) tổng quan về viễn thông học viện công nghệ
    bưu chính viễn thông, Hà Nội.
    3. Bưu chính viễn thông - TCN 68 - 186: 2006.
    4. N. Quang (2009) Viettell Phú Thọ 5 năm 1 chặng ñường phát triển
    http: //ww. Bao moi.com.
    5. QD 177/QD - UBND 2010 - phê duyệt dự án quy hoạch phát triển
    mạng lưới bưu chínhviễn thông tỉnh Phú Thọ ñến 2020- UBND tỉnh
    Phú Thọ.
    6. ðinh Phương Loan (2010) ðịnh hướng và một số giải phát chủ yếu ñể
    phát triển dịch vụ viễn thông công ích của tập ñoàn viễn thông quân
    ñội, luận văn thạc sĩ. Kinh doanh và quản lý, học viện công nghệ bưu
    chính viễn thông Hà Nội.
    7. Trần Mạnh Dũng, ảnh hưởng cạnh tranh ñến việc cung cấp dịch vụ
    viễn thông công ích (2010). http: // www.vnpt.com.vn
    8. T&H phổ biến kiến thức sử dụng máy tính và sử dụng dịch vụ internet
    cho người dân vùng nông thôn, vùng xâu vùng xa ViệtNam (2011).
    http: sttt.Phu Tho.gov.vn
    9. Hương Giang, VTCI rút ngắn khoảng cách số (2010). http: www.bao
    moi.Com.
    10. Nguyễn Lâm, hỗ trợ NNDD: doanh nghiệp tích cực vào cuộc (2011).
    http: www.α.viettel.com.vn
    11. Mỹ Hạnh, mạng viettel phổ cập ñiện thoại cho nông dân (2009). http:
    www.viettel.com.vn
    12. Thái Khang, 100% trường học ñã nối mạng (2010). http: www.bao moi.com
    13. N. Quang, 1 năm miễn phí truycập internet và phổ cập tin học cho
    thanh thiếu niên, học sinh, sinh viên tại khu vực nông thôn tỉnh Phú
    Thọ (2007)
    14. Lan Nhi, Bưu ñiện tỉnh Phú Thọ tăng cường hỗ trợ khách hàng trên ñịa
    bàn VCI (2008). http: www.vnpt.Phu Tho.vn

    Xem Thêm: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status