Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    LUẬN VĂN Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang

    Linh Napie Linh Napie Đang Ngoại tuyến (4058 tài liệu)
    .:: Silver Member ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang

    Khóa luận tốt nghiệp năm 2011
    Đề tài: Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang


    MỤC LỤC
    PHẦN MỞ ĐẦU . 2
    CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9
    1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 9
    1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. 9
    1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ. 9
    1.1.2.1 Tính vô hình. 9
    1.1.2.2 Tính không đồng nhất 9
    1.1.2.3 Tính không thể tách rời 10
    1.1.2.4. Tính không lưu giữ được. 10
    1.2. Chất lượng dịch vụ. 11
    1.3. Dịch vụ khách hàng. 11
    1.3.1. Khái niệm 11
    1.4 Sự thỏa mãn của khách hàng 14
    1.4.1 Định nghĩa 14
    1.4.2 Phân biệt sự thoả mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ 15
    1.5 Tổng quan về bán lẻ 17
    1.5.1. Bản chất v à tầm quan trọng của vi ệc b án l ẻ 17
    1.5.2. Phân l oại người b án l ẻ: . 17
    1.5.2.1 Cửa hàng chuy ên doanh: 19
    1.5.2.2 Cửa hàng b ách hóa: 19
    1.5.2.3 Si êu thị : 19
    1.5.2.3.1 Sự phát triển của siêu thị 20
    1.5.2.3.2 Đối sách của si êu thị trong đi ều ki ện cạnh tranh : 21
    1.5.2.3.3 Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp v à đại si êu thị : Ba l oại cửa hàng này l ớn hơn
    si êu thị thông thường 21
    1.6 Tổng quan về thương hiệu 22
    1.6.1. Thương hiệu 22
    1.6.1.1 Khái niệm 22
    1.6.1.2 Vai trò của vi ệc x ây dựng thương hi ệu: 23
    1.6.2 Tài sản thương hi ệu: 24
    1.6.2.1 Khái ni ệm: 24
    1.6.2.2. Các yếu tố của tài sản thương hiệu 24
    1.6.2.3 Vai trò của tài sản thương hiệu. 26
    1.7. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đi trước và các mô hình nghiên cứu đi trước về chất
    lượng dịch vụ 28
    1.7.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và sự thoả mãn của khách hàng
    của Parasuraman & ctg (1985-1988) 28
    1.7.2 Mô hình về sự trung thành. 29
    1.7.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa kinh tế- ĐHQG TP Hồ Chí
    Minh) . 30
    1.7.4 Mối quan hệ giữa lòng trung thành với thương hiệu siêu thị 31
    1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất 31
    CHƯƠNG 2.PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 35
    2.1 Giới thiệu công ty Cổ phần Đầu tư An Phong – hệ thống siêu thị Maximark . 35
    2.1.1 Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong 35
    2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Maximark . 35
    2.1.2.1 Hệ thống siêu thị Maximark . 35
    2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Maximark . 36
    2.1.2.3 Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong với thương hiệu Maximark 39
    2.1.2.3 Quyền hạn chức năng và nhiệm vụ của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong: . 41
    2.1.2.3.1 Quyền hạn 41
    2.1.2.3.2 Chức năng 41
    2.1.2.3.3 Nhiệm vụ 42
    2.1.2.4 Phương hướng sản xuất kinh doanh . 42
    2.1.2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị . 43
    2.1.2.5.1 Tình hình lao động . 43
    2.1.2.5.2 Tình hình vốn . 44
    2.1.2.5.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 44
    2.1.2.6 Tình hình kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua 47
    2.1.3 Giới thiệu về siêu thị Maximark – 60 Thái Nguyên Nha Trang . 54
    2.1.3.1 Một vài nét về siêu thị 54
    2.1.3.2 Quá trình hình thành và phát triển 54
    2.1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ 56
    2.1.3.3.1 Chức năng 56
    2.1.3.3.2 Nhiệm vụ 56
    2.1.3.4 Cơ cấu tổ chức 56
    2.1.3.4.1 Tổ chức bộ máy quản lý 56
    2.1.3.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 57
    2.1.3.5 Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu tại siêu thị 59
    2.1.3.6 Hoạt động marketing của siêu thị . 61
    2.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63
    2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính 63
    2.2.1.1. Phỏng vấn sơ bộ. 63
    2.2.1.2. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi sơ bộ 65
    2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng . 67
    2.2.2.1. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu. 67
    2.2.2.2. Kết quả phân tích sơ bộ định lượng 68
    2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức 73
    2.2.3.2. Kết quả thông kê các yếu tố nhân khẩu học 75
    2.2.3.3. Đánh giá thực trạng đi mua sắm của khách hàng ở siêu thị Maximark. 81
    2.2.3.4.3. Thực trạng về cơ sở vật chất, hạ tầng của siêu thị. 103
    2.2.3.4.4. Thực trạng về cách trưng bày trong siêu thị 104
    2.2.3.4.5. Thực trạng về an toàn trong siêu thị. 105
    2.2.3.4.6 Thực trạng về bãi giữ xe trong siêu thị. 106
    2.2.3.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Maximark. 106
    2.2.3.6. Đánh giá về sự nhận biết thương hiệu của khách hàng 111
    2.2.3.7. Phân tích nhân tố EFA . 118
    CHƯƠNG 3. BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 132
    3.1 . Bàn luận kết quả nghiên cứu: . 132
    3.2 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP – KIẾN NGHỊ . 133
    3.2.1 Đối với nhà nước: 134
    3.2.2 Đối với siêu thị Maximark Nha Trang 136
    KẾT LUẬN: 139


    LỜI MỞ ĐẦU
    1. Tính cấp thiết của đề tài
    Ngày nay, kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng phát triển, nhiều tập đoàn bán
    lẻ nổi tiếng thế giời ngày một mở rông thị trường ra các nước đang phát triển. Nguồn lợi
    nhuận lớn đã thúc đầy ngành kinh doanh bán lẻ ngày một phát triển mạnh mẽ hơn. Ở Việt
    Nam, các công ty kinh doanh bán lẻ ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn. Sự xâm nhập
    mạnh mẽ của các tập đoàn bán lẻ của nước ngoài làm cho các công ty trong nước phải
    tìm mọi cách để có thể cạnh tranh lại sự xâm nhập này. Muốn tạo được lợi thế cạnh tranh
    với các công ty nước ngoài, các doanh nghiệp Việt Nam cần có những biện pháp nâng
    cao chất lượng dịch vụ của mình, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu, mong muốn của khách
    hàng, đem lại cho khách hàng sự thoả mãn cao nhất từ đó mới có thể gây dựng được lòng
    trung thành của khách hàng đối với siệu thị. Sự trung thành của khách hàng đối với siêu
    thị là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc đưa thương hiệu của siêu thị ngày một phát
    triển, nổi tiếng hơn, có năng lực cạnh tranh với các đối thủ lớn khác tạo chổ đứng vững
    chắc trên thị trường.
    Đã có rất nhiều nghiên cứu xoay quanh vấn đề về các thành phần chất lượng dịch vụ ở
    siêu thị tác động đến sự thoả mãn của khách hàng và sự trung thành cũng như thương
    hiệu của một siêu thị. Và tất cả các nghiên cứu đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là sự
    trung thành của khách hàng hay chính là thương hiệu của siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu
    này nhằm mang đến cái nhìn đúng đắn trong việc giữ chân khách hàng đi siêu thị hay thôi
    thúc khách hàng quay trở lại.
    Thành phố Nha Trang là một thành phố đang phát triển, là một trong 10 trung tâm du
    lịch lớn của cả nước hiện nay. Đời sống của người dân Thành phố Nh a Trang ngày một
    được nâng cao. Với mức thu nhập ngày càng cao, người dân có những đòi hỏi cao hơn
    trong tiêu dùng hàng ngày. Việc cung cấp những nhu cầu tiêu dùng hàng hoá cho người
    dân ngày càng trở nên quan trọng hơn. Địa điểm mua sắm quen thuộc của người dân Nha
    Trang nói riêng và người dân Việt Nam nói chung vẫn là chợ. Tuy nhiên, lượng khách
    3
    hàng có nhu cầu mua sắm ở siêu thị ngày một tăng lên do những mong muốn trong tiêu
    dùng của họ. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, các dịch bệnh ngày một nhiều, cho nên
    vấn đề vệ sinh thực phẩm ngày càng được quan tâm nhiều hơn; đồng thời vấn nạn hàng
    giả, hàng kém chất lượng xuất hiện ngày càng nhiều. Chính từ những vấn đề đó, người
    tiêu dùng hiện nay có xu hướng đến siêu thị với mong muốn đáp ứng được mong mu ốn
    của họ vì ở siêu thị các loại hàng hoá đều được kiểm định một cách kỹ lưỡng nhất. Không
    chỉ có nhu cầu trong việc cung cấp hàng hoá tốt mà người tiêu dùng còn tìm đến siêu thị
    với mong muốn có được địa điểm mua sắm an toàn, thoải mái với chất lượng phục vụ tốt.
    Với những lý do đó, lượng khách đến mua sắm ở siêu thị ngày càng đông hơn, mang lại
    doanh thu cao hơn cho siêu thị cũng như mang lại nguồn thu ngân sách cho tỉnh nhà.
    Nhận thấy những điều đó và để có thể tìm hiểu rõ hơn về các thành phần tạo nên chất
    lượng dịch vụ, cũng như sự tác động của chất lượng dịch vụ lên sự thoả mãn và thương
    hiệu của siêu thị, từ đó có thể đưa ra những đề xuất kiến nghị hợp lý đến các nhà quản lý,
    tôi xin chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark
    Nha Trang” để làm đề tài tốt nghiệp của mình.
    2. Mục tiêu nghiên cứu
    2.1. Mục tiêu tổng quát
    Từ những phân tích trên ta nhận thấy, việc nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh
    hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thương hiệu là vô cùng có ý nghĩa. Nghiên
    cứu này vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, mô hình sự trung thành
    qua từng giai đoạn và đặc biệt là vận dụng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
    siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang với 1 số tiền tố mở rộng nhằm xem xét các yếu tố ảnh
    hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thương hiệu siêu thị Maximark.
    2.2. Mục tiêu cụ thể
    - Nghiên cứu khám phá các thành phần cụ thể tác động đến chất lượng dịch vụ ảnh
    hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng và thương hiệu.
    - Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố trong lý thuyết của mô hình nghiên cứu.
    4
    - Đưa ra các gợi ý chính sách cho công ty An Phong nói chung và siêu thị Maximark
    Nha Trang nói riêng nhằm có những chính sách phù hợp để khuyến khích khách hàng
    đến mua sắm ở siêu thị Maximark Nha Trang.
    3. Phương pháp nghiên cứu
    3.1. Quy trình nghiên cứu
    Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu
    định lượng với dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra khách hàng đã đi siêu thị
    Maximark, “Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám
    phá”, “Mô hình hồi quy”, với sự hỗ trợ của phần mềm phân tích thống kê SPSS 15.0.
    Toàn bộ quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
    Giai đoạn 1: Xây dựng mô hình và giả thuyết
    Việc xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu
    của đề tài. Cơ sở để xây dựng mô hình và các giả thuyết là những công trình nghiên cứu
    có liên quan đã được các tác giả trên thế giới công bố gần đây.
    Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo
    Giai đoạn này liên quan chặt chẽ với việc xác định vấn đề nghiên cứu. Để xây dựng
    thang đo, công việc đầu tiên là nghiên cứu các tài liệu, b ài báo, công trình đã công bố,
    cũng như các kết quả điều tra thực nghiệm, các kinh nghiệm trong qua khứ liên quan đến
    các khái niệm quan tâm. Vì có sự khác biệt rất nhiều về đối tượng nghiên cứu trong từng
    tình huống, cho dù là các thang đo đã được kiểm đị nh bởi các tác giả trước đi nữa, công
    việc quan trọng tiếp theo phải làm là thực hiện phỏng vấn theo chủ đề nghiên cứu để
    “thích nghi hóa” các mục hỏi cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu mới (Khanh, N.C,
    và các cộng sự, 2004).
    Giai đoạn 3: Điều tra thí điểm
    Mục tiêu của giai đoạn này là xem các thang đo dự định có làm việc tốt hay không.
    Trong cuộc điều tra này, bảng câu hỏi được thu từ 50 du khách (có chú ý đến độ tuổi,
    nghề nghiệp, thu nhập, giới tính). Sau khi làm sạch, dữ liệu được phân tích thông qu a
    việc tính độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Alpha của Cronbach, sử dụng phần mềm
    SPSS 15.0.
    5
    Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức
    Bảng câu hỏi được điều tra trên một mẫu thuận tiện bằng phương pháp phỏng vấn
    trực tiếp các du khách. Với mô hình đề xuất của đề tài, cỡ mẫu hợp lý được xem xét là
    140 mẫu. Dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập máy tính, làm sạch với sự hỗ trợ của phần
    mềm SPSS 15.0.
    3.2. Phương pháp thu thập số liệu
    - Thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được lấy thông qua quá trình phỏng vấn trực
    tiếp, vì đề tài sẽ tiến hành trên cơ sở nghiên cứu khách hàng đi siêu thị Maximark Nha
    Trang, lấy số liệu từ các khách hàng đó và phân tích các số liệu đó.
    - Số liệu thứ cấp: Bên cạnh các số liệu sơ cấp, đề tài còn sử dụng nhiều số liệu thứ cấp
    được lấy từ:
    + Công ty An Phong
    + Các giáo trình chuyên ngành.
    + Các tạp chí, sách báo chuyên ngành.
    + Các trang web về bán lẻ của các siêu thị.
    4. Phạm vi nghiên cứu.
    Nghiên cứu này thực hiện liên quan đến hành vi đi siêu thị Maximark ở Thành phố
    Nha Trang và sự đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ và sự
    thoả mãn cũng như sự nhận biết thương hiệu của khách hàng với siêu thị Maximark. Mặt
    khác, do giới hạn về thời gian, chi phí và kiến thức nên đề tài chỉ hướng đế n việc nghiên
    cứu chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, sự nhận biết thương hiệu ở siêu thị Maximark Nha
    Trang.
    5. Đóng góp của đề tài.
    Trước hết, đề tài đã nghiên cứu được những đặc điểm chung về khách hàng đi siêu
    thị Maximark Nha Trang như về độ tuổi, nghề nghiệp, mức độ thường xuyên để từ đó
    siêu thị có thể nhận thấy được đặc điểm những khách hàng chủ yếu của siêu thị và có
    những chính sách hợp lý hơn cho khách hàng.
    Nghiên cứu này nhằm kiểm định lại những mô hình về chất lượng dịch vụ, sự thoả
    mãn, thương hiệu đã nghiên cứu trước đây. Sự kiểm định này không chỉ ứng dụng riêng
    6
    cho siêu thị Maximark mà nó còn có ứng dụng trong các lĩnh vực bán lẻ khác cũng như
    trong ngành kinh doanh dịch vụ.
    Nghiên cứu này là một trong ít nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị
    Maximark Nha Trang, cũng như ngành kinh doanh bán lẻ, là một tài liệu cho các nghiên
    cứu về sau.
    Thông qua những kết quả nghiên cứu cho thấy được những mặt mạnh, yếu trong
    chất lượng dịch vụ của siêu thị Maximark hiện nay, từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị
    hợp lý cho siêu thị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở siêu thị.
    6. Hạn chế của đề tài: Do sự hạn hẹp về thời gian cũng như kinh phí thực hiện nên
    nghiên cứu có một số hạn chế nhất định như:
    Do thời gian hạn hẹp và các điều kiện không cho phép nên trong nghiên cứu này
    chỉ dùng phương pháp thu thập mẫu điều tra là phương pháp phi xác suất, lấy mẫu ngẫu
    nhiên từ những khách hàng đi siêu thị Maximark, do vậy tính đại diện không cao.
    Cũng vì lý do thời gian và việc lấy mẫu tương đối khó khăn khi khách hàng ít hợp
    tác nên mẫu nghiên cứu không lớn, chỉ thực hiện phân tích trên cỡ mẫu là 140 mẫu nên
    kết quả phân tích chưa thực sự mang tính khái quát.
    Đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu này chủ yếu là những người đang đi siêu
    thị mua sắm. Khách hàng chỉ tranh thủ được rất ít thời gian nên thời gian hỏi hạn hẹp, do
    đó tính chính xác có thể vẫn chưa được thuyết phục.
    Có rất nhiều yếu tố tác động lên sự thoả mãn của khách hàng và thương hiệu siêu
    thị, nhưng trong nghiên cứu chỉ tập trung xem xét sự tác động của yếu tố chất lượng dịch
    vụ. Và nghiên cứu cũng mới chỉ đưa ra một số thành phần chất lượng dịch vụ trong yếu
    tố chất lượng dịch vụ.
    Vì điều kiện không cho phép nên nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện nghiên cứu ở
    siêu thị Maximark Nha Trang mà chưa có nghiên cứu ở các siêu thị khác cũng như các
    trung tâm bán lẻ khác, do đó sự so sánh còn bị khập khiểng, chưa có sự so sánh giữa các
    loại hình bán lẻ cũng như giữa các siêu thị.
    7
    Vì phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu các khách hàng đang hay đi siêu
    thị Maximark Nha Trang mà không nghiên cứu trên những khách hàng khác nên chưa
    bao quát được hết tất cả khách hàng.
    Tính kiểm định các đề xuất chưa cao vì chưa có sự so sánh giữa các siêu thị. Sự
    khác biệt giữa các siêu thị là rất lớn
    7. Kết cấu của báo cáo đề tài
    Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo, lời cảm ơn, lời
    cam đoan, tóm tắt, phụ lục và tài liệu tham khảo . Kết cấu của báo cáo đề tài được trình
    bày cụ thể như sau:
    ♦ Chương 1 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
    Trong phần này chủ yếu trình bày cơ sở lý luận về các nội dung có liên quan đến vấn
    đề nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn của khách hàng, thương hiệu, kinh doanh
    bán lẻ, và đưa ra mô hình đề xuất để tiến hành nghiên cứu.
    ♦ Chương 2 : Phương pháp và kết quả nghiên cứu
    Trong phần này chủ yếu trình bày tiến trình thực hiện việc nghiên cứu nội dung đề tài:
    thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tiến hành xây dựng thang đo đánh giá sự thoả mãn và sự
    nhận biết thương hiệu của khách hàng, nghiên cứu định lượng chính thức, thiết lập các
    bảng hỏi điều tra, quá trình tổ chức thực hiện và hoàn thành các bảng câu hỏi điều tra
    Ngoài ra, trong phần này còn trình bày chủ yếu về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
    (khách hàng đi siêu thị Maximark Nha Trang, tình hình sản xuất kinh doanh của công ty
    An Phong ), phân tích đánh giá kết quả sơ bộ và kết quả nghiên cứu chính thức, từ đó
    đưa ra một số thảo luận hàm ý.
    ♦ Chương 3: Kết luận – kiến nghị
    Trong phần này sẽ kết luận, tổng kết lại những kết quả nghiên cứu bao gồm các kết
    quả đạt được và chưa được của đề tài, chỉ ra các hạn chế của đề tài, các kiến nghị tiếp
    theo
    8
    CHƯƠNG 1:
    CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
    NGHIÊN CỨU
    9
    CHƯƠNG 1
    CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
    1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
    Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất nhiều
    định nghĩa về dịch vụ.
    Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
    nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
    khách hàng (theo Zeithaml và Britner ( 2000)).
    1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
    Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
    khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu
    giữ được. Đây là những đặc điểm làm cho dịch vụ khó có thể định lượng được và không
    thể nhận dạng bằng mắt thường. Chính vì điều này mà để có thể đánh giá được chất
    lượng dịch vụ tốt hay không tốt là rất khó.
    1.1.2.1 Tính vô hình.
    Dịch vụ có đặc điểm là không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy
    được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Đây là đặc điểm khác biệt với
    những sản phẩm vật chất. Chính vì tính vô hình của dịch vụ mà khách hàng rất khó để
    nhận ra đâu là chất lượng dịch vụ tốt, đâu là chất lượng dịch vụ thấp. Và để có th ể tăng
    xác suất tìm ra được nơi có chất lượng cao thì đòi hỏi khách hàng cần tìm hiểu rất nhiều
    để tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng xác thực về chất lượng dịch vụ. Có người sẽ
    nhìn vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người, tài liệu, thông tin hay giá cả mà họ có
    thể thấy, từ những điều đó, họ có thể suy diễn và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
    Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như nào
    về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Theo Robinson, 1999).
    1.1.2.2 Tính không đồng nhất.
    Đặc tính này còn gọi là tính đặc biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
    thường khác nhau thùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
    10
    vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục v ụ. Đặc
    tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất
    lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Theo Caruana & Pitt, 1997).
    Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với nh ững gì mà
    người tiêu dùng nhận được.
    1.1.2.3 Tính không thể tách rời.
    Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
    hai giai đoạn rạch ròi là sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử
    dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập
    kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
    Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
    đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch
    vụ.
    Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
    trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
    tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ ( Svensson, 2002). Đối
    với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt
    tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất
    lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy,
    ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu
    chứng cho các bác sỹ, sự tham gia ý kiến của các khách hàng trở nên quan trọng đối với
    chất lượng của hoạt động dịch vụ.
    1.1.2.4. Tính không lưu giữ được.
    Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Tính
    không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu
    cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
    cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
    thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào những giờ cao điểm.
    Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
    1. P. Kotler, Quản trị Marketing, Nxb Thống kê (2001).
    2. Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục (1998).
    3. Ths Võ Hoàn Hải, Bài giảng quản trị thương mại, ĐH Nha Trang.
    4. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
    với SPSS, Nxb Hồng Đức (2008).
    5. Ts Hồ Huy Tựu, Giáo trình Nghiên cứu Marketing, ĐH Nha Trang.
    6. Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa Kinh tế, ĐHQG TP Hồ Chí Minh), Chất
    lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị
    tại TP Hồ Chí Minh.
    7. Nhóm nghiên cứu “Nhà kinh tế trẻ 2009”, trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí
    Minh, dịch vụ khách hàng trong xây dựng thương hiệu tại siêu thị CO.OP
    MART ở TP Hồ Chí Minh.
    8. Ts Nguyễn Thị Nhiễu, Siêu thị phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại
    ở Việt Nam, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội , Hà Nội 2006.
    9. Và một số trang web:
    http://www.maximark.com.vn (Siêu thị Maximark).
    http://www.baothuongmai.com.vn (Báo thương mại).
    http://www.sgtt.com.vn (Tạp chí Sài Gòn tiếp thị).

    Xem Thêm: Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Chất lượng dịch vụ trong xây dựng thương hiệu siêu thị Maximark Nha Trang sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

bảng câu hỏi chất lượng dich vụ siêu thị

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status