Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa

    D
    dream dream Đang Ngoại tuyến (18495 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa

    Luận văn thạc sĩ năm 2012
    Đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa




    Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
    1.1 Lý do lựa chọn đề tài
    Đồng Nai là một tỉnh có hệ thống giao thông thuận lợi, nhiều tuyến
    đường huyết mạch quốc gia đi qua như quốc lộ 1K, quốc lộ 20, gần cảng Sài
    Gòn, Sân Bay quốc tế Tân Sơn Nhất, hệ thống đường sắt Bắc Nam cũng đi
    qua đây tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế vùng, gắn kết khu vực
    Đông Nam Bộ với Tây Nguyên và giao thương với cả nước. Thành phố (TP)
    Biên Hòa là trung tâm kinh tế, chính trị của tỉnh, phía tây giáp với Bình
    Dương, TP Hồ Chí Minh, phía bắc giáp với Huyện Vĩnh Cữu, phía nam giáp
    với Trảng Bom, phía đông giáp với huyện Long Thành và năm Khu Công
    Nghiệp (KCN) trọng điểm như: KCN Biên Hòa I, Biên Hòa II, KCN Amatar,
    KCN Tam Phước, KCN Loteco ngoài ra còn các KCN nằm trên địa bàn các
    huyện ven TP Biên Hòa. Hiện tại Tỉnh Đồng Nai cũng đang triển khai hàng
    loạt các dự án giao thông, nổi bật nhất là dự án Sân Bay Quốc Tế Long
    Thành với mục tiêu trở thành Sân Bay quốc tế lớn khu vực Đông Nam Á.
    Cơ cấu kinh tế tỉnh đang chuyển dịch theo hướng công nghiệp dịch vụ.
    Tỷ trọng các ngành dịch vụ từ 28% năm 2005 lên 34% năm 2011 và giảm
    ngành nông - lâm - thủy sản từ 14,9% xuống còn 8,7%. Chỉ riêng trên địa
    bàn các KCN đã có hơn 1000 doanh nghiệp đang hoạt động với quy mô từ
    vài trăm nhân viên đến vài ngàn nhân viên, ngoài ra còn hơn 600 doanh
    nghiệp, công ty đang hoạt động tại 27 phường, xã của TP Biên Hòa kinh
    doanh đủ các ngành nghề: vật liệu xây dựng, cơ khí, điện tử, dệt may, da
    giầy, gốm sứ, thực phẩm, hàng tiêu dùng, gia dụng và dịch vụ với vốn đầu tư
    từ Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc, Pháp, Đức
    Theo thống kê năm 2011 trên trang web của tỉnh Đồng Nai
    (UBND tỉnh Đồng Nai - Cổng thông tin điện tử), dân số TP Biên Hòa khoảng 800.000 dân với diện
    tích 286.08km
    2
    mật độ dân số là 3030 người/ km
    2
    hiện tại có 32 đại lý và
    công ty du lịch chuyên cung cấp vé máy bay với số lượng trung bình 1,000
    người/đại lý có thể đáp ứng nhu cầu đi lại của cư dân tại đây tuy nhiên hệ
    2
    thống đại lý chính thức của Vietnam Airlines chỉ có 2, một là: Công Ty CP
    Du Lịch Đồng Nai, hai là: Công Ty TNHH TM DT XD Hà Thiên Thanh do
    đó chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của Vietnam Airlines đến khách hàng
    sẽ không đồng bộ, còn manh múng và thiếu tính chuyên nghiệp, ảnh hưởng
    đến hình ảnh, thị phần và doanh số của Vietnam Airlines trên địa bàn TP
    Biên Hòa và tỉnh Đồng Nai.
    Vào Tháng 7 năm 2009 Vietnam Airlines quyết định thành lập Phòng Vé
    Đồng Nai tại TP Biên Hòa nhằm mở rộng hình ảnh của hãng đến khách hàng
    trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai nói chung và TP Biên Hòa nói riêng, đồng Thời
    hổ trợ hệ thống đại lý mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh.
    Trong hai năm 2010 và 2011 nền kinh tế Việt Nam gặp rất nhiều khó khăn:
    lạm phát cao, tỷ lệ thất nghiệp tăng đột biến làm cho ngành vận tải hàng
    không chậm lại. Thêm vào đó là sự phân chia thị trường nội địa của hai hãng
    hàng không Air Mekong và Vietjet Air và sự gia nhập thị trường Việt Nam
    của các hãng quốc tế như: China Southern Airlines, Emirates Mặc dù được
    sự hổ trợ sát sao hơn nhưng doanh số đại lý tại TP Biên Hòa cũng không
    tăng đáng kể trước áp lực kinh tế, cạnh tranh và xu hướng tiêu dùng của
    khách hàng. Như vậy đòi hỏi Vietnam Airlines cần nâng cao hơn nữa chính
    sách bán và hổ trợ đại lý của mình sao cho thu hút hơn nữa lượng khách
    hàng mua vé của Vietnam Airlines, đặc biệt là tại Đồng Nai một tỉnh nhiều
    tiềm năng nhất trong các tỉnh khu vực Đông Nam Bộ.
    Xuất phát từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Đo
    lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy
    bayVietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống
    đại lý tại Thành Phố Biên Hòa” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.
    Mục đích là duy trì và phát triển thị phần của mình tại Đồng Nai thì hãng
    cần đề ra những chính sách bán gì phù hợp nhất để hổ trợ, giám sát đại lý sao
    dịch vụ bán vé của Vietnam Airlines làm hài lòng khách hàng vì đây là điều
    kiện tiên quyết để họ quay lại giao dịch những lần tiếp theo và lô kéo thêm
    lượng khách mới trong môi trường kinh doanh khó khăn hiện nay.
    3
    1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài
    Từ mục tiêu của đề tài là: khám phá và đo lường các yếu tố tác động đến
    sự hài lòng của khách hàng khi mua vé máy bay Vietnam Airlines thông qua
    hệ thống đại lý tại thành phố Biên Hòa, nhiệm vụ nghiên cứu là:
    - Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
    lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines của hệ thống đại lý tại
    TP Biên Hòa.
    - Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách
    hàng thông qua kiểm định các giả thuyết đề ra.
    - Đề xuất một số kiến nghị cho Vietnam Airlines trong việc phát triển
    chính sách bán và quản lý hệ thống đại lý cho TP Biên Hòa.
    1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
    Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay
    Vietnam Airlines.
    1.3.2 Đối tượng khảo sát:
    Trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức đối với khách hàng tại khu vực
    TP Biên Hòa, tác giả khảo sát sơ bộ với chuyên viên Thương Mại và hổ trợ
    đại lý của Vietnam Airlines tại Đồng Nai cũng như các chủ doanh nghiệp và
    nhân viên 2 đại lý chính thức của Vietnam Airlines tại Đồng Nai để hoàn
    thiện thang đo. Sau đó sẽ đưa ra bảng câu hỏi khảo sát người dân sống tron g
    nội thành như: phường Tân Phong, phường Tân Tiến, phường Thanh Bình và
    người dân sống ở KCN Biên Hòa I, KCN Biên Hòa II, KCN Amata, nơi đặc
    trụ sở của nhiều đại lý vé máy bay và các công ty có quy mô đang hoạt động
    sản xuất kinh doanh. Đặc điểm của đối tượng khảo sát là những người trên
    18 tuổi và họ đã từng mua vé máy bay hãng Hàng Không Vietnam Airlines
    tại hệ thống đại lý trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
    4
    1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:
    Trong khu vực TP Biên Hòa, nguyên tắc chọn mẫu theo phương pháp tỷ
    lệ theo số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn các phường khảo sát ,
    tổng bảng câu hỏi là 200.
    Riêng tại Phường Tân Tiến: là nơi đặt trụ sở của Vietnam Airlines –
    phòng vé Đồng Nai là nơi khách hàng từ các nơi đến giao dịch, mua vé, hỏi
    thông tin và là nơi tiếp xúc và hổ trợ đại lý sẽ khảo sát 50% (100 bảng) trên
    tổng số bảng câu hỏi phát ra. Thời gian thực hiện kéo dài từ: 20/04 –
    20/05/2012. Phường Tân Phong: thực hiện 20 bảng câu hỏi. Phường
    Thanh Bình: thực hiện 20 bảng câu hỏi. KCN Biên Hòa I: thực hiện 30
    bảng câu hỏi. KCN Biên Hòa II: thực hiện 30 bảng câu hỏi.
    1.4 Phương pháp nghiên cứu
    Đề tài sử dụng bộ thang đo về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985
    - 1988) để đo lường về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines
    của hệ thống đại lý tại TP Biên Hòa. Đề tài thực hiện thông qua hai giai
    đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức.
    - Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp
    định tính. Phương pháp này được thực hiện bằng các thảo luận nhóm để
    xây dựng các biến đo lường. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên
    gia để điều chỉnh các biến nghiên cứu cho phù hợp với đặt tính của chất
    lượng dịch vụ bán vé máy bay thông qua kênh đại lý. Những người tham
    gia thảo luận là các chuyên viên đang công tác trong lãnh vực hàng
    không của hãng Vietnam Airlines và các chủ doanh nghiệp, đại lý kinh
    doanh vé máy bay có kiến thức về thị trường hàng không và am hiểu đặc
    điểm của người tiêu dùng trong lãnh vực vận tải hàng không tại Biên
    Hòa. Sau khi thảo luận, bảng câu hỏi điều tra được xây dựng, hình thành.
    Tiến hành khảo sát sơ bộ 30 khách hàng đến giao dịch mua vé tại 2 đại lý
    chính thức của Vietnam Airlines tại TP Biên Hòa, kết quả thu được dùng
    để điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với mục tiêu của đề tài.
    - Giai đoạn nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương
    pháp định lượng. Bảng câu hỏi điều tra được gởi tới khách hàng trên địa
    5
    bàn TP Biên Hòa để thu thập dữ liệu, mẫu điều tra và kiểm định lại các
    mô hình giả thuyết đã đề ra.
    - Công cụ: xử lý số liệu thu thập từ kết quả điều tra thông qua chương
    trình: SPSS 17.0. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy
    Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố EFA để xác các nhân tố tác động
    chính đến mô hình. Phân tích mối tương quan của các nhân tố và phân
    tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
    - Mẫu: Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì: “kích
    thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng” M = N * 5 + X
    Trong đó: M là kích thước mẫu.
    N: số lượng biến trong bảng câu hỏi
    X: số lượng dự phòng
    1.5 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ
    Về ngành dịch vụ nói chung:
    Trên thế giới, đặc biệt là các quốc gia phát triển thì ngành dịch vụ của họ
    cũng khá phát triển, có rất nhiều nghiên cứu về dịch vụ và sự hài lòng của
    khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Khởi nguồn là các nghiên cứu
    của Parasuraman & các cộng sự (1985). Thông qua mô hình SERVQUAL
    (1988), Parasuraman đã xây dựng các thang đo để đánh giá chất lượng trong
    lãnh vực dịch vụ. Theo ông thì khách hàng đều cảm nhận được chất lượng
    của bất cứ dịch vụ nào thông qua các yếu tố sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực
    phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình
    Đây là cơ sở cho các mô hình nghiên cứu về ngành dịch vụ sau này,
    chẳng hạn như tại Việt Nam, các nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Mai
    Trang (2006) về: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của
    khách hàng siêu thị tại TP HCM”. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ là
    yếu tố quan trọng làm thõa mãn khách hàng cũng như lòng trung thành của
    họ đối với siêu thị. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chỉ xem xét yếu tố chất
    lượng dịch vụ tác động đến sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng và lòng
    trung thành của họ, có thể có những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
    6
    của khách hàng như: vị trí địa lý, khu vực để xe của siêu thị và các dịch vụ
    giải trí ở siêu thị.
    Về ngành dịch vụ vận tải hàng không:
    Đề tài nghiên cứu của tác giả Phan Thị Ngọc Hiếu (2010): “Đo lường
    chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thõa mãn của khách hàng mua
    vé máy bay qua trang web của Vietnam Airlines” xác định các nhân tố chất
    lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thõa mãn của khách hàng khi mua
    vé trực tiếp qua trang web của Vietnam Airlines và đề xuất một số giải pháp
    cho Tổng Công Ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến, thõa mãn
    nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
    Đề tài nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân: “Đo lường mức độ
    hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần
    giao nhận vận tải và thương mại Vinalink.” Tìm kiếm các yếu tố dẫn đến sự
    hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không từ đó tập trung
    hơn cho việc cải thiện dịch vụ công ty đang làm, phân phối lại nguồn lực,
    khuyến khích nhân viên cải thiện lại công việc sao cho mang đến sự hài lòng
    hơn cho khách hàng.
    Chưa có một nghiên cứu chính thức nào tại tại tỉnh Đồng Nai mà cụ thể
    tại TP Biên Hòa về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
    dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines (VNA) của hệ thống đại lý nơi đây
    vì VNA chỉ mở rộng hoạt động của mình vào cuối năm 2009. Nghiên cứu
    của tác giả không đi theo hướng từ năng lực hiện hành của công ty để đề ra
    chính sách kinh doanh mà ngược lại, theo nhu cầu của thị trường khu vực
    dựa trên số liệu khảo sát thực tế và các mô hình kiểm định về chất lượng
    dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đề ra mô hình cụ thể riêng và kiểm
    định mức độ phù hợp cũng như tác động của nó theo ý kiến khách hàng rồi
    kiến nghị các chính sách kinh doanh cho công ty. Mục đích là: nếu chính
    sách này phù hợp với năng lực của công ty thì việc thực thi tại thị trường khu
    vực sẽ đem lại hiệu quả rất cao vì các chính sách này gắn liền với nhu cầu
    thực tiễn của thị trường. Tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Đo lường sự
    hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam
    7
    Airlines trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại thành
    phố Biên Hòa” để kiểm tra thực trạng kinh doanh vé máy bay tại TP Biên
    Hòa giúp cho Vietnam Airlines xây dựng và cung cấp dịch vụ bán vé chuẩn,
    chuyên nghiệp đến hệ thống đại lý chính thức của mình, mở rộng hình ảnh
    cạnh tranh, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và mở rộng thị phần tại khu
    vực TP Biên Hòa cũng như toàn Tỉnh Đồng Nai.
    1.6 Kết cấu của đề tài
    Chương 1: Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu và nhiệm vụ
    của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được
    thực hiện và kết quả dự kiến của đề tài.
    Chương 2: Trình bày cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan
    hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Trình bày tổng
    quan về Vietnam Airlines, quá trình hình thành, mô hình hoạt động và cách
    thức kinh doanh, hệ thống đại lý bán vé máy bay tại Thành Phố Biên Hòa,
    doanh số thu thập được trong năm 2010 – 2011 từ đó đề ra mô hình nghiên
    cứu và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình đó.
    Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, cơ sở khoa học để thực
    hiện nghiên cứu cho đề tài, cách xử lý các giả thuyết đề ra thông qua từng
    giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức của đề tài.
    Chương 4: Trình bày các kết quả có được từ việc thu thập dữ liệu của
    bảng khảo sát gồm: thông tin về mẫu khảo sát. Đo lường độ tin cậy của các
    nhân tố trong mô hình, phân tích tính phù hợp của mô hình nghiên cứu và
    đánh giá kết quả thu được theo các giả thuyết đề ra ban đầu.
    Chương 5: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên
    cứu và nêu lên những hạn chế, hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
    Kết luận chương 1:
    Như vậy chương 1 đã đưa ra lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu và
    nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
    cứu của đề tài và kết quả đự kiến của đề tài. Các chương tiếp theo sẽ trình
    bày cụ thể, chi tiết hơn từng bước quá trình nghiên cứu này cũng như kết quả
    thực tiễn của đề tài.

    Xem Thêm: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status