Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

    D
    dream dream Đang Ngoại tuyến (18495 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam

    i
    TÓM TẮT LUẬN ÁN
    Kể từ khi thực hiện chính sách mở cửa, thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam
    trong những năm qua có sự phát triển nhanh chóng. Tuy nhiên, quá trình hội nhập kinh
    tế toàn cầu và cạnh tranh ngày càng gay gắt đã tạo ra áp lực rất lớn cho các ngân hàng
    thương mại Việt Nam. Theo thống kê, Việt Nam hiện có trên 40 ngân hàng bao gồm
    ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn
    nước ngoài và liên doanh. Dự kiến trong thời gian tới sẽ có thêm nhiều tổ chức tín
    dụng nước ngoài gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam cùng với nhiều rào cản,
    quy định hạn chế của Chính phủ sẽ dần được gỡ bỏ cho nên đòi hỏi các ngân hàng
    thương mại không ngừng nghiên cứu đổi mới phương thức hoạt động, chú trọng nâng
    cao chất lượng dịch vụ để thích nghi với tình hình mới.
    Theo ý kiến của nhiều chuyên gia cả trong và ngoài lĩnh vực tài chính - ngân hàng
    đều cho rằng một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn và tìm đến ngân hàng là
    chất lượng dịch vụ. Do vậy, để giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về thực
    trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay cũng như
    có giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm góp phần nâng cao lợi thế cạnh
    tranh trên thị trường tài chính, nội dung luận án tập trung nghiên cứu đề tài “Chất
    lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”.
    Để thực hiện nghiên cứu đề tài trên, luận án đã xác định các mục tiêu nghiên cứu,
    các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, và để đạt được
    mục tiêu nghiên cứu, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp
    với phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích đánh giá các khía cạnh vấn đề
    liên quan đến mục tiêu nghiên cứu.
    Luận án đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết, làm rõ các nội hàm liên quan đến
    khái niệm, đặc điểm, các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng, chất lượng dịch vụ và
    mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các tiêu
    chí đo lường chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
    vụ, Đồng thời, luận án cũng tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá quá trình phát
    triển của một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu trên ii
    thế giới để qua đó luận án đề xuất áp dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL của
    Parasuraman (1985) vào đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại
    các ngân hàng thương mại Việt Nam.
    Từ kết quả nghiên cứu định tính, luận án đã điều chỉnh bổ sung các tiêu chí đo
    lường trên cơ sở mô hình SERVQUAL sao cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại thị
    trường tài chính Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
    VBSQ (Việt Nam Banking Service Quality) gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu
    hình; (2) Tin cậy; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đáp ứng; (5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận; và 2
    nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
    Từ kết quả nghiên cứu định lượng thông qua các phương pháp phân tích độ tin
    cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp
    phân tích khẳng định (CFA), luận án đã xác định được mô hình đo lường chất lượng
    dịch vụ VBSQ gồm 4 nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4)
    Phương tiện hữu hình và 2 nhân tố phụ thuộc là “Chất lượng dịch vụ” và “Sự thỏa mãn
    nhu cầu của khách hàng”. Tiếp theo, luận án đã tiến hành đo lường và phân tích đánh
    giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên cơ sở phân tích
    khoảng cách điểm bình quân giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng
    dịch vụ của ngân hàng, đồng thời so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng
    thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện
    nay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là đa phần khách
    hàng vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt
    Nam.
    Hơn nữa, để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án đã tiến hành kiểm định mối
    quan hệ giữa các nhân tố và chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
    và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phương pháp phân tích cấu trúc
    tuyến tính (SEM) và phương pháp phân tích Boostrap. Kết quả kiểm định cho thấy cả 4
    nhân tố: (1) Nhân viên phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Phương tiện hữu hình
    đều có tác động dương đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố “Nhân viên phục vụ”
    có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, trong công tác cải tiến nâng iii
    cao chất lượng dịch vụ, ngoài việc cải tiến các vấn đề liên quan đến các yếu tố tin cậy,
    tiếp cận, phương tiện hữu hình thì ngân hàng cần phải tập trung chú trọng cải tiến nâng
    cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy
    giữa nhân tố “Chất lượng dịch vụ”và “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” có mối
    quan hệ cùng chiều. Khi chất lượng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn nhu cầu
    của khách hàng sẽ tăng lên 0,48 đơn vị.
    Bên cạnh đó, luận án cũng tiến hành phân tích so sánh sự khác biệt về cảm nhận
    chất lượng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, thu nhập, độ
    tuổi, trình độ học vấn thông qua phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm. Kết quả
    kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có trình độ “Dưới Đại học”
    và nhóm khách hàng có trình độ “Từ Đại học trở lên”. Cho nên, ngoài việc cải tiến các
    vấn đề liên quan đến 4 yếu tố nêu trên thì trong công tác cải tiến nâng cao chất lượng
    dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần phải chú ý đến phân khúc khách hàng theo
    trình độ học vấn, tức giữa nhóm khách hàng có trình độ đại học và nhóm khách hàng
    có trình độ từ đại học trở lên.
    Tóm lại, từ kết quả nghiên cứu cho thấy luận án đã đạt được tất cả các mục tiêu
    nghiên cứu của luận án cũng như trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu.
    Đặc biệt, luận án đã đưa ra được 8 hàm ý cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cho các
    ngân hàng thương mại Việt Nam như: (1) nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục
    vụ; (2) đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại; (3) đa dạng
    hóa loại hình sản phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý; (4)
    chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ; (5) điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới
    kênh phân phối; (6) tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng; (7)
    nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ; (8) đảm bảo tính nhất
    quán trong quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng chỉ ra các hạn chế mà luận án
    chưa thể thực hiện được và gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu
    sau này. iv
    LỜI CAM ĐOAN
    Tôi tên là: NGUYỄN THÀNH CÔNG
    Sinh ngày: 18/06/1979
    Quê quán: Bình Phước
    Hiện đang công tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (SCB) – Số 927 Trần
    Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP.Hồ Chí Minh.
    Là nghiên cứu sinh khóa XIV của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí
    Minh.
    Mã số nghiên cứu sinh: 010114090003
    Tên luận án: “Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương
    mại Việt Nam”
    Người hướng dẫn khoa học:
    Hướng dẫn 1: PGS. TS. Trịnh Quốc Trung
    Hướng dẫn 2: TS. Phan Ngọc Minh
    Luận án này được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
    Tôi xin cam đoan luận án này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm
    túc của riêng tôi. Các số liệu trong luận án có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Kết
    quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố toàn bộ
    trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các nội dung trích dẫn
    trong luận án được chú thích nguồn gốc rõ ràng, chính xác và minh bạch.
    Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
    Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
    TÁC GIẢ
    NGUYỄN THÀNH CÔNG v
    LỜI CÁM ƠN
    Trước tiên tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng
    Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức thật quý báo trong suốt
    thời gian tôi tham gia học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu tại trường.
    Tôi xin chân thành cám ơn thầy PGS. TS. Trịnh Quốc Trung và thầy TS. Phan
    Ngọc Minh, người hướng dẫn khoa học, đã tận tình định hướng cho tôi tiếp cận những
    vấn đề nghiên cứu cũng như hướng dẫn góp ý cho tôi hoàn thiện luận án này.
    Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia
    đình đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu.
    Tôi xin chân thành cám ơn!
    Tác giả
    Nguyễn Thành Công vi
    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
    TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
    ACB
    Asia Commercial Joint Stock
    Bank
    Ngân hàng TMCP Á Châu
    AFTA ASEAN Free Trade Area
    Khu vực Mậu dịch Tự do
    ASEAN
    Agribank
    Bank for Agriculture and Rural
    Development
    Ngân hàng Nông nghiệp và
    Phát triển Nông thôn
    ALM Asset-Liability Management Quản lý tài sản nợ - có
    ANZ Australia And Newzealand Bank Ngân hàng ANZ Việt Nam
    AMA American Marketing Association Hiệp hội Marketing Hoa kỳ
    ASEAN
    Association of Southeast Asian
    Nations
    Hiệp hội các Quốc gia Đông
    Nam Á
    ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động
    ASS Assurance Năng lực phục vụ
    BCTN Báo cáo Thường niên
    BIDV
    Joint Stock Commercial Bank
    for Investment and Development
    of Vietnam
    Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
    Việt Nam
    BSC Balanced Scorecard Thẻ cân bằng điểm
    BVSC Bao Viet Securities Company
    Công ty Cổ phần Chứng khoán
    Bảo Việt
    CAD Cash against documents
    Phương thức giao chứng từ
    nhận tiền
    CBNV Cán bộ nhân viên
    CLDV Chất lượng dịch vụ
    COD Cash on delivery
    Phương thức giao chứng từ
    nhận tiền
    CON Convenience Tính thuận tiện
    CP Cổ phần
    CP Chính phủ
    CNTT Công nghệ thông tin
    Ctg Cộng sự
    CT Chỉ thị
    DV Dịch vụ
    DVNH Dịch vụ ngân hàng vii
    TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
    E Expectation Kỳ vọng của khách hàng
    EAB
    Dong A Joint Stock Comercial
    Bank
    Ngân hàng TMCP Đông Á
    EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
    EMP Empathy Đồng cảm
    Eximbank Việt Nam Export Import Bank
    Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập
    khẩu Việt Nam
    GATS
    General Agreement on Trade in
    Services
    Hiệp định chung về thương mại
    dịch vụ của WTO
    GAP Khoảng cách
    Habubank
    Hanoi Building Commercial
    Joint Stock Bank
    Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội
    HD Bank
    Ho Chi Minh City Home
    Development Commercial Joint
    Stock Bank
    Ngân hàng TMCP Phát triển
    nhà Thành phố Hồ Chí Minh
    HHNH Hiệp hội ngân hàng
    HSBC
    Hongkong and Shanghai
    Banking Corporation
    Ngân hàng Hồng Kông –
    Thượng Hải
    KN Kim ngạch
    KPI Key Performance Indicator
    Chỉ số đánh giá hiệu suất công
    việc
    L/C Letter of Credit Thư tín dụng
    MB Military Bank Ngân hàng TMCP Quân đội
    MSB Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng hải
    M/T
    Phương thức chuyển tiền bằng
    thư
    NHBB Ngân hàng bán buôn
    NHBL Ngân hàng bán lẻ
    NĐ Nghị định
    NHĐT Ngân hàng điện tử
    NHNN Ngân hàng nhà nước
    NHNNg Ngân hàng Nước ngoài
    NHNNg&LD
    Ngân hàng Nước ngoài và Liên
    doanh
    NHTM Ngân hàng Thương mại viii
    TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
    NHTMCP phi
    NN
    Ngân hàng Thương mại Cổ
    phần phi Nhà nước
    NHTMCP NN
    Ngân hàng Thương mại Cổ
    phần Nhà nước
    NK Nhập khẩu
    NQ Nghị quyết
    P Perception Cảm nhận của khách hàng
    PGD Phòng Giao dịch
    POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
    PNS Phuong Nam Securities
    Công ty Cổ phần Chứng khoán
    Phương Nam
    QĐ Quyết định
    QH Quốc hội
    QTK Quỹ Tiết kiệm
    REL Reliability Sự tin cậy
    RES Responsiveness Tính đáp ứng
    SAT Satisfaction
    Sự thỏa mãn nhu cầu của khách
    hàng
    Sacombank
    Sai Gon Thương Tín
    Commercial Joint Stock Bank
    Ngân hàng TMCP Sài Gòn
    Thương tín
    SBV The State Bank of Viet Nam Ngân hàng Nhà nước
    SCB Sai Gon Commercial Bank
    Ngân hàng Thương mại Cổ
    phần Sài Gòn
    SERVQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ
    SERVPERF Service Performance Hiệu quả dịch vụ
    SHB
    Ha Noi Joint stock Comercial
    Bank
    Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
    Hà Nội
    SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn
    SQ Service Quality Chất lượng dịch vụ
    STT Số thứ tự
    SWIFT
    Society for Worldwide Interbank
    FinancialTelecommunication
    Hiệp hội viễn thông tài chính
    liên ngân hàng toàn thế giới
    TAN Tangibles Phương tiện hữu hình
    TCKT Tổ chức kinh tế
    TCTD Tổ chức Tín dụng ix
    TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH TÊN TIẾNG VIỆT
    Techcombank
    Vietnam Technological and
    Commercial Joint Stock Bank
    Ngân hàng TMCP Kỹ thương
    Việt Nam
    TMCP Thương mại Cổ phần
    TNHH Trách nhiệm Hữu hạn
    TSCĐ Tài sản cố định
    TT Thứ tự
    TT Thông tư
    TT Thanh toán
    T/T Chuyển tiền bằng điện
    TTg Thủ tướng
    TTQT Thanh toán quốc tế
    UNC Ủy nhiệm chi
    UNT Ủy nhiệm thu
    VAMC
    Việt Nam Asset Management
    Company
    Công ty Quản lý tài sản của các
    tổ chức tín dụng Việt Nam
    VCBS Vietcombank Securities
    Công ty TNHH NHTMCP
    Ngoại thương Việt Nam
    Vd Ví dụ
    VĐL Vốn Điều lệ
    VIB Vietnam International Bank Ngân hàng TMCP Quốc tế
    Vietcombank
    Bank for Foreign Trade of
    Vietnam
    Ngân hàng Ngoại thương Việt
    Nam
    Vietinbank
    Vietnam Joint Stock Commercial
    Bank for Industry and Trade
    Ngân hàng Công thương Việt
    Nam
    VIP Very Important Person Khách hàng thân thiết
    WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới x
    DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
    STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG
    1 Bảng 1.1 Mô hình đo lường BANKSERV 5
    2 Bảng 1.2 Mô hình đo lường CLDV SYSTRA - SQ 7
    3 Bảng 1.3 Mô hình đo lường CLDV CBSQ 9
    4 Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL 56
    5 Bảng 3.1 Thang đo “Tin cậy” 76
    6 Bảng 3.2 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 77
    7 Bảng 3.3 Thang đo “Đồng cảm” 78
    8 Bảng 3.4 Thang đo “Năng lực phục vụ khách hàng” 80
    9 Bảng 3.5 Thang đo “Đáp ứng” 81
    10 Bảng 3.6 Thang đo “Tiếp cận” 82
    11 Bảng 3.7 Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” 84
    15 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 85
    16 Bảng 3.10 kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 87
    17 Bảng 4.1
    Tổng doanh số huy động của nền kinh tế giai đoạn
    2009 – 2014
    95
    18 Bảng 4.2
    Thị phần huy động của hệ thống ngân hàng thương
    mại giai đoạn 2009 – 2014
    98
    19 Bảng 4.3 Tổng dư nợ của nền kinh tế giai đoạn 2009 – 2014 100
    20 Bảng 4.4
    Thị phần cho vay của hệ thống ngân hàng thương mại
    giai đoạn 2009 – 2014
    101
    21 Bảng 4.5
    Doanh số mua bán ngoại tệ của nền kinh tế giai đoạn
    2009 – 2014
    103
    22 Bảng 4.6
    Doanh số kiều hối của nền kinh tế giai đoạn 2009 –
    2014
    104
    23 Bảng 4.7
    Doanh số các hoạt động thanh toán không dùng tiền
    mặt 2009 – 2014
    105
    24 Bảng 4.8
    Tỷ trọng thanh toán trong nền kinh tế giai đoạn 2009 –
    2014
    106
    25 Bảng 4.9
    Doanh số thanh toán quốc tế của các ngân hàng
    thương mại giai đoạn 2009- 2014
    107
    26 Bảng 4.10
    Kim ngạch xuất - nhập khẩu của nền kinh tế giai đoạn
    2009 – 2014
    108
    27 Bảng 4.11
    Doanh số dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ có thu phí
    khác tại các ngân hàng thương mại Việt Nam giai
    111 xi
    STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG
    đoạn 2009 – 2014
    28 Bảng 4.12
    Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giai đoạn
    2009 – 2014
    113
    29 Bảng 4.13 Tổng số lượng ATM và POS giai đoạn 2009 – 2014 114
    30 Bảng 4.14
    Thị phần máy ATM và POS của các NHTM giai đoạn
    2011 – 2013
    114
    31 Bảng 4.15 Kết quả thống kê mẫu 121
    32 Bảng 4.16
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận tổng
    thể
    124
    33 Bảng 4.17
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
    phần “Nhân viên phục vụ”
    126
    34 Bảng 4.18
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
    phần “Tin cậy”
    128
    35 Bảng 4.19
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
    phần “Tiếp cận”
    133
    36 Bảng 4.20
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ đối với thành
    phần “Phương tiện hữu hình”
    136
    37 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 145
    38 Bảng 4.22
    Kết quả kiểm định độ tin cậy các ước lượng mô hình
    bằng Boostrap
    146
    39 Bảng 4.23
    Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
    biến theo giới tính)
    148
    40 Bảng 4.24
    Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
    theo giới tính)
    148
    41 Bảng 4.25
    Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
    biến theo độ tuổi)
    150
    42 Bảng 4.26
    Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
    theo độ tuổi)
    150
    43 Bảng 4.27
    Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
    biến theo thu nhập)
    152
    44 Bảng 4.28
    Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
    theo thu nhập)
    152
    45 Bảng 4.29
    Sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích (bất biến và khả
    biến theo trình độ học vấn)
    154
    46 Bảng 4.30
    Mối quan hệ giữa các khái niệm (bất biến và khả biến
    theo trình độ học vấn)
    154 xii
    DANH MỤC BIỂU ĐỒ
    STT TT BẢNG TÊN BIỂU ĐỒ TRANG
    1 Biểu đồ 4.1
    Mức độ ưu tiên lựa chọn hình thức giao dịch của
    khách hàng
    129
    2 Biểu đồ 4.2
    Mức độ ưu tiên của các tiêu chí lựa chọn ngân hàng
    của khách hàng
    130
    DANH MỤC HÌNH VẼ
    STT TT HÌNH TÊN HÌNH VẼ TRANG
    1 Hình 2.1
    Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg
    (SQ2)
    55
    2 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 63
    3 Hình 3.2
    Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính –
    ngân hàng
    74
    4 Hình 3.3 Kết quả kiểm định mô hình đo lường (CFA) 89
    5 Hình 3.4
    Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tài chính –
    ngân hàng thực nghiệm
    90
    6 Hình 4.1
    Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính
    (SEM)
    144
    7 Hình 4.2
    Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
    phần theo giới tính
    147
    8 Hình 4.3
    Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
    phần theo độ tuổi
    149
    9 Hình 4.4
    Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
    phần theo thu nhập
    151
    10 Hình 4.5
    Kết quả kiểm định SEM khả biến và bất biến từng
    phần theo học vấn
    153 xiii
    MỤC LỤC
    CHƯƠNG 1
    MỞ ĐẦU
    Trang
    1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
    1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .2
    1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam 2
    1.2.2. Các công trình nghiên cứu tại nước ngoài .4
    1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12
    1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 12
    1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 13
    1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .14
    1.7. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .14
    1.8. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN .15
    1.9. KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN .16
    CHƯƠNG 2
    CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    2.1. GIỚI THIỆU .17
    2.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 17
    2.3. DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG .19
    2.3.1. Khái niệm về dịch vụ tài chính - ngân hàng 19
    2.3.2. Đặc điểm dịch vụ tài chính – ngân hàng 21
    2.3.3. Các loại hình dịch vụ tài chính - ngân hàng .22
    2.3.3.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn 22
    2.3.3.2. Dịch vụ sử dụng nguồn vốn .26
    2.3.3.3. Dịch vụ thu phí 28
    2.3.3.4. Dịch vụ hỗn hợp 34 xiv
    2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG .37
    2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng 37
    2.4.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với hoạt động ngân hàng 39
    2.4.2.1. Nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng .39
    2.4.2.2. Tăng cường liên kết hợp tác giữa các tổ chức cả trong và ngoài nước .40
    2.4.2.3. Đẩy mạnh đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ .40
    2.4.2.4. Thu hút và giữ chân khách hàng .40
    2.4.2.5. Củng cố vị thế và nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng 41
    2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 42
    2.4.4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong đến chất lượng
    dịch vụ tài chính – ngân hàng 44
    2.4.4.1. Yếu tố môi trường bên ngoài .44
    2.4.4.2. Yếu tố môi trường bên trong .48
    2.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
    HÀNG 53
    2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59
    CHƯƠNG 3
    PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG
    CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
    3.1. GIỚI THIỆU .61
    3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .61
    3.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
    HÀNG 72
    3.4. ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
    NGÂN HÀNG 75
    3.4.1. Thang đo “Tin cậy” 75
    3.4.2. Thang đo “Phương tiện hữu hình” .76
    3.4.3. Thang đo “Đồng cảm” .78 xv
    3.4.4. Thang đo “Năng lực phục vụ” .79
    3.3.5. Thang đo “Đáp ứng” 80
    3.3.6. Thang đo “Tiếp cận” 81
    3.3.7. Thang đo “Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” 83
    3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO .84
    3.4.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo 84
    3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 86
    3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH –
    NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM (CFA) .89
    3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91
    CHƯƠNG 4
    KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐO LƯỜNG
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
    4.1. GIỚI THIỆU .93
    4.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
    HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .93
    4.2.1. Dịch vụ tạo nguồn vốn .93
    4.2.2. Dịch vụ sử dụng nguồn 98
    4.2.3. Dịch vụ thu phí 102
    4.2.4. Dịch vụ hỗn hợp 111
    4.3. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN
    HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 119
    4.3.1. Mô tả mẫu . 119
    4.3.2. Kết quả đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại
    Việt Nam . 122
    4.4. TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
    THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG . 144
    4.5. SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 146 xvi
    4.5.1. So sánh sự khác biệt theo giới tính . 147
    4.5.2. So sánh sự khác biệt theo độ tuổi 148
    4.5.3. So sánh sự khác biệt theo thu nhập . 150
    4.5.4. So sánh sự khác biệt theo trình độ học vấn . 152
    4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 155
    CHƯƠNG 5
    KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
    5.1. GIỚI THIỆU 157
    5.2. KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 157
    5.3. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CẢI TIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
    . 161
    5.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 161
    5.3.2. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, ứng dụng công nghệ, trang phục
    nhân viên một cách đồng bộ . 166
    5.3.3. Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả hợp lý 170
    5.3.4. Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 174
    5.3.5. Điều chỉnh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối . 178
    5.3.6. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng . 182
    5.3.7. Nâng cao tính an toàn và uy tín trong giao dịch . 185
    5.3.8. Đảm bảo tính nhất quán trong công tác triển khai cung cấp dịch vụ 188
    5.4. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 191
    5.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 . 195
    KẾT LUẬN
    CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU xvii
    TÀI LIỆU THAM KHẢO
    PHỤ LỤC
    Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu
    Phụ lục 2– Bảng tổng hợp điều chỉnh theo kết quả phỏng vấn chuyên sâu
    Phụ lục 3 – Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng
    Phụ lục 4 – Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
    Phụ lục 5 – Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
    Phụ lục 6 – Danh mục các loại hình dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng
    thương mại Việt Nam
    Phụ lục 7 – Bảng phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ
    Phụ lục 8 – Kết quả thống kê mức độ ưu tiên lựa chọn ngân hàng để giao dịch của
    khách hàng theo các tiêu chí
    Phụ lục 9 – Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
    Phụ lục 10 – Kết quả kiểm định Boostrap 1
    CHƯƠNG 1
    MỞ ĐẦU
    1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
    Cùng với xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành tài chính – ngân hàng Việt
    Nam đã có những bước chuyển biến nổi bật, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã
    nhanh chóng tiếp cận được với những mô hình kinh doanh hiện đại, công nghệ ngân
    hàng tiên tiến, học hỏi được những kinh nghiệm và phương thức quản lý mới của các
    nước có nền kinh tế phát triển Tuy nhiên, bên cạnh các cơ hội thì các NHTM Việt
    Nam cũng có không ít những thách thức, đặc biệt kể từ khi Việt Nam chính thức trở
    thành thành viên của WTO và ký kết các hiệp định thương mại song phương với các
    nước Hoa Kỳ, Nhật Bản đã tạo áp lực rất lớn cho hệ thống ngân hàng trong nước.
    Theo lộ trình, nhiều TCTD nước ngoài sẽ gia nhập vào thị trường tài chính Việt Nam;
    nhiều rào cản, quy định hạn chế hoạt động của Chính phủ đối với các TCTD nước
    ngoài sẽ dần được gỡ bỏ nên đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải luôn đổi mới
    phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để có thể thích ứng với
    tình hình mới.
    Theo quan điểm của các nhà kinh tế thì CLDV là một trong những nhân tố đóng
    vai trò then chốt góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh cũng như góp phần gia tăng lợi
    nhuận cho doanh nghiệp. Hay nói cách khác, nếu doanh nghiệp chuyển giao dịch vụ
    đến khách hàng càng có chất lượng thì khách sẽ càng cảm thấy hài lòng, giảm than
    phiền và tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp sẽ tăng lên, đồng thời họ sẽ
    sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. Do vậy, để giúp cho doanh
    nghiệp có cái nhìn bao quát hơn về CLDV mà mình đang cung cấp, việc nghiên cứu về
    CLDV trên thế giới đã bắt đầu từ giữa thập niên 1960 và thu hút sự quan tâm của nhiều
    nhà nghiên cứu vào đầu thập niên 1980 (Gronroos, 1984).
    Tại Việt Nam, tuy đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về CLDV ở nhiều
    lĩnh vực khác nhau và thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau nhưng nhìn chung kết quả của
    các công trình nghiên cứu của các tác giả vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế. Riêng đối 2
    với các công trình nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng thì các tác giả chủ yếu tập trung
    vào khía cạnh đánh giá CLDV của một số loại hình dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân
    hàng điện tử, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
    tại một ngân hàng cụ thể cho nên các kết quả nghiên cứu chưa thể hiện được hết tính
    bao quát toàn cảnh về thực trạng CLDV tài chính - ngân hàng tại thị trường Việt Nam
    và cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tài chính -
    ngân hàng tổng thể tại Việt Nam được công bố. Ngoài ra, tại các NHTM Việt Nam tuy
    cũng đã tiến hành các cuộc nghiên cứu khảo sát và đánh giá sơ bộ về CLDV đối với
    một số loại hình dịch vụ do chính ngân hàng cung cấp nhưng kết quả khảo sát vẫn chưa
    thể hiện được tính định lượng một cách khoa học dẫn đến việc triển khai thực hiện các
    phương thức cải tiến nâng cao CLDV tại các ngân hàng chưa thực sự đồng bộ và hiệu
    quả đem lại chưa cao. Cho nên, để thể hiện tính tổng quan về thực trạng CLDV của
    toàn hệ thống NHTM Việt Nam trong giai đoạn hiện nay một cách có cơ sở và luận cứ
    khoa học, tác giả chọn đề tài cho luận án tiến sĩ là“Chất lượng dịch vụ tài chính –
    ngân hàng tại các NHTM Việt Nam”. Kết quả nghiên cứu của luận án này có thể là
    một phần đóng góp quan trọng bổ sung vào lý thuyết nghiên cứu đo lường chất lượng
    dịch vụ cũng như góp phần gợi mở cho các nhà quản lý tại các NHTM Việt Nam trong
    việc hoạch định các chính sách cải tiến nâng cao CLDV nhằm gia tăng lợi thế cạnh
    tranh trên thị trường tài chính.
    1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
    1.2.1. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
    Trong những năm qua, hoạt động nghiên cứu đo lường CLDV luôn thu hút sự
    quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực. Riêng lĩnh vực ngân hàng,
    các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến đề tài “Chất lượng dịch vụ tài
    chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” chủ yếu thể hiện 2 xu hướng nghiên cứu
    là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV và nghiên cứu so sánh mức độ phù
    hợp giữa các mô hình đo lường CLDV của các tác giả nước ngoài như: Parasuraman, 3
    Gronroos, Cronin & Taylor trên cơ sở vận dụng đo lường CLDV của một số NHTM
    tại Việt Nam.
    Đối với xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô hình, tác giả Hà Thạch (2012) đã
    thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao CLDV ngân hàng tại
    Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Quảng
    Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” trên cơ sở vận dụng mô hình
    SERVQUAL để nghiên cứu CLDV tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam và so sánh
    CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam với các Chi nhánh của các NHTM khác
    trên cùng địa bàn. Mặc dù kết quả nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012) đã đạt được
    mục tiêu nghiên cứu trong việc phân tích đánh giá CLDV cũng như xác định được7
    nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện
    hữu hình về cơ sở vật chất; (4) chuyên nghiệp; (5) đồng cảm; (6) tin cậy (7) phương
    tiện hữu hình về con người ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng tại Agribank Chi nhánh
    Quảng Nam nhưng kết quả nghiên cứu vẫn còn tồn tại những hạn chế như việc tác giả
    bổ sung thêm một số biến quan sát vào hệ thống thang đo SERVQUAL của
    Parasuraman & ctg (1988) và điều chỉnh hệ thống thang đo trên chưa thể hiện được
    luận cứ khoa học một cách rõ ràng, đồng thời do phạm vi nghiên cứu của luận án chủ
    yếu tập trung phân tích đánh giá CLDV của Agribank Chi nhánh Quảng Nam tại tỉnh
    Quảng Nam nên việc đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV cho ngân hàng chưa phản
    ánh được tính toàn diện của toàn hệ thống Agribank cũng như khó có thể áp dụng cho
    toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam.
    Về xu hướng nghiên cứu so sánh giữa các mô hình CLDV, tác giả Phạm Thùy
    Giang (2012) đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu so sánh CLDV
    ngân hàng bán lẻ (NHBL) giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
    thương mại cổ phần (NHTMCP) của Việt Nam” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh
    mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình
    Nordic của Gronroos (1984) trên cơ sở đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ
    giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam. Mặc dù kết quả nghiên 4
    cứu cho thấy mức độ ý nghĩa đo lường của mô hình SERVQUAL tốt hơn mô hình
    Nordic do chỉ số R 2
    adj SERVQUAL > R 2
    adj Nordic, nhưng tương tự như công trình
    nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), quá trình xây dựng và điều chỉnh bổ sung hệ
    thống các thang đo hoặc biến quan sát để đo lường CLDV NHBL của tác giả Phạm
    Thùy Giang (2012) vẫn chưa thể hiện được luận cứ khoa học một cách rõ ràng. Hơn
    nữa, phạm vi nghiên cứu chỉ mới tập trung khảo sát tại địa bàn Hà Nội và các thang đo
    được xây dựng chủ yếu để đánh giá chất lượng của một số loại hình dịch vụ bán lẻ
    hoặc dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu có thể chưa thể hiện
    tính bao quát CLDV tổng thể của toàn hệ thống NHTM Việt Nam.
    Ngoài các công trình nghiên cứu của các tác giả nêu trên thì còn có các bài viết
    của tác giả Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thắng (2010), Văn Dinh & ctg (2012) về
    CLDV ngân hàng được đăng trên các tạp chí khoa học có uy tín. Tuy nhiên, kết quả
    nghiên cứu đánh giá của các tác giả chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về CLDV ngân
    hàng.
    1.2.2. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
    So với các xu hướng nghiên cứu đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt
    Nam thì các công trình nghiên cứu CLDV của các tác giả nước ngoài được thể hiện
    theo 3 xu hướng khác khác nhau. Ngoài 2 xu hướng nghiên cứu tương tự như các công
    trình nghiên cứu của các tác giả Việt Nam như: (1) xu hướng nghiên cứu nhân rộng mô
    hình SERVQUAL thể hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Blanchard &
    Galloway(1994), Newman & ctg (1996), Yavas & ctg (2004) ; (2) xu hướng nghiên
    cứu so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình SERVPERF hoặc mô hình Nordic thể
    hiện qua các nghiên cứu của các tác giả Cronin &Taylor (1992), Angur & ctg (1999),
    Lassar & ctg (2000), Cui & ctg (2003) thì các công trình nghiên cứu của các tác giả
    nước ngoài còn thể hiện theo xu hướng nghiên cứu thứ 3 là nghiên cứu mở rộng. Trên
    cơ sở các mô hình gốc như SERVQUAL, mô hình Nordic hoặc các mô hình khác, các
    tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình gốc bằng cách loại bỏ hoặc bổ sung các nhân tố để
    xây dựng mô hình đo lường CLDV mới phù hợp với bối cảnh văn hóa, phong tục tập 5
    quán, thói quen của người tiêu dùng tại từng quốc gia hoặc những khu vực mà họ tiến
    hành khảo sát. Cụ thể như sau:
    - Avkiran (1994) đã phát triển mô hình đo lường CLDV BANKSERV khởi đầu gồm
    27 biến quan sát thuộc 6 nhân tố: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông
    tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng tiếp cận quản
    lý Chi nhánh trên cơ sở mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ
    tại các Chi nhánh ngân hàng ở nước Úc với tên đề tài “Developing an instrument
    to measure customer service quality in branch banking”. Từ kết quả thu thập dữ
    liệu bằng bảng khảo sát với cở mẫu là n = 971, Avkiran đã tiến hành phân tích nhân
    tố khám phá (EFA) và xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng CLDV ngân hàng bán lẻ:
    (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ
    rút tiền (xem Bảng 1.1). Mặc dù kết quả nghiên cứu xác định được 4 nhân tố ảnh
    hưởng đến CLDV nhưng nghiên cứu của Avkiran vẫn chưa thể hiện được mức độ
    quan trọng hoặc trọng số quan trọng của từng nhân tố. Đồng thời, qua kết quả
    nghiên cứu của tác giả cho thấy mô hình đo lường CLDV BANKSERV chưa được
    mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách hàng kết
    hợp với các yếu tố kinh tế - xã hội hoặc mở rộng nghiên cứu đánh giá ở nước ngoài.
    Bảng 1.1: Mô hình đo lường BANKSERV
    Nhân tố Mô tả
    Nhân viên phục vụ
    Cách đáp ứng và văn hóa ứng xử của nhân viên ngân hàng sẽ
    thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp đến khách hàng
    Tín nhiệm
    Duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân
    hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử
    lý cho khách hàng.
    Thông tin
    Thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng
    bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và
    phân phát thông báo kịp thời.
    Khả năng tiếp cận Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện 6
    Nhân tố Mô tả
    dịch vụ rút tiền đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao
    điểm.
    Nguồn: Avkiran,1994
    - Tương tự, Bahia & Nantel (2000) cũng đã phát triển mô hình đo lường CLDV tổng
    quát BSQ (Banking Service Quality) trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV của
    Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp để đo
    lường CLDV cảm nhận đối với các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Canada với đề
    tài nghiên cứu là “A reliable and valid measurement scale for the perceived
    service quality of banks”. Dữ liệu được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh
    giá của khách hàng với cở mẫu là n = 115. Thông qua phân tích nhân tố khám phá
    (EFA), Bahia & Nantel đã xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng: (1)
    năng lực phục vụ hiệu quả (effectiveness and assurance), (2) tiếp cận (access), (3)
    giá cả (price), (4) phương tiện hữu hình (tangibles), (5) danh mục dịch vụ ( service
    portfolio), (6) tin cậy (reliability). Cả 6 nhân tố của mô hình BSQ này đều đạt giá trị
    tin cậy cao hơn so với các nhân tố của mô hình SERVQUAL cũng như phù hợp với
    tiêu chuẩn giá trị công nhận hơn. Tuy nhiên, do mô hình đo lường BSQ được xây
    dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối với khách hàng nói tiếng Pháp đang sử
    dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada nên có thể sẽ không phù hợp đối với những
    khách hàng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác.
    - Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển mô hình SYSTRA-SQ dựa trên nền tảng
    mô hình Nordic của Gronroos (1982) để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh
    Quốc với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”. Dữ liệu
    được thu thập bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n =
    975. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
    phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình SYSTRA-SQ có 4
    nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như sau:(1) chất lượng hệ thống dịch vụ, (2) chất
    lượng hành vi ứng xử, (3) giao dịch chính xác, (4) chất lượng trang thiết bị (xem 7
    Bảng 1.2). Mô hình SYSTRA-SQ này khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả CLDV
    cảm nhận của khách hàng đã được tinh giảm xuống còn 21 biến quan sát. Aldlaigan
    & Buttle (2002) cho rằng các biến quan sát của mô hình SYSTRA-SQ thể hiện sự
    cảm nhận CLDV ngân hàng bán lẻ theo một phương thức mới, cụ thể như việc đo
    lường CLDV được thực hiện theo 2 góc độ là đo lường chất lượng hệ thống dịch vụ
    tổ chức và đo lường chất lượng hiệu suất giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy
    rằng các tiêu chí hoặc thang đo của mô hình SYSTRA-SQ đạt độ tin cậy và có thể
    vận dụng để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên, bộ tiêu chí hoặc
    thang đo này được xây dựng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc cho
    nên có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác. Bởi vì việc xây dựng bộ tiêu chí
    hoặc thang đo này bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về hệ thống giao
    dịch và cách thức quản lý của các ngân hàng Anh Quốc.
    Bảng 1.2: Mô hình đo lường CLDV SYSTRA – SQ
    Nhân tố Mô tả
    Chất lượng hệ thống
    dịch vụ (SSQ - system
    service quality)
    Nhân tố này thể hiện sự đánh giá CLDV mà có thể được
    đóng góp một cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ như một
    hệ thống chứ không phải là các cá nhân trong hệ thống.
    Nó chứa đựng sự kết hợp các biến liên quan tới hiệu suất
    chức năng và kỹ thuật ở cấp độ tổ chức. Thành phần chất
    lượng chức năng bao gồm: lắng nghe khách hàng, dễ
    dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, và diện mạo của tổ chức.
    Thành phần chất lượng kỹ thuật bao gồm: chất lượng tư
    vấn, các giải pháp dịch vụ linh hoạt, thực hiện lời hứa,
    trao quyền cho nhân viên và cập nhật của khách hàng về
    dịch vụ.
    Chất lượng hành vi ứng
    xử (BSQ - behavioural
    service quality)
    Nhân tố này thể hiện sự đánh giá CLDV thông qua thái
    độ ứng xử của nhân viên phục vụ như: lịch sự, thân thiện,
    sự giúp đỡ của nhân viên. 8
    Nhân tố Mô tả
    Giao dịch chính xác
    (STA - service
    transactional accuracy)
    Nhân tố này tập trung vào đo lường tính chính xác của hệ
    thống và thao tác nghiệp vụ của nhân viên phục vụ khi
    thực hiện giao dịch cho khách hàng.
    Chất lượng trang thiết bị
    (MSQ - machine service
    quality)
    Nhân tố này tập trung đo lường khả năng vận hành của
    máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến mức độ tin
    cậy của máy móc, trang thiết bị cũng như hiệu suất khi
    khách hàng sử dụng.
    Nguồn: Aldlaigan & Buttle (2002)
    - Xin Guo & ctg (2008) cũng xây dựng mô hình đo lường CLDV CBSQ (Chinese
    Banking Service Quality) trên cơ sở mô hình SERVQUAL và kết quả phỏng vấn
    chuyên sâu đối với 18 nhà quản lý tài chính để tiến hành đo lường CLDV ngân
    hàng bán buôn tại thị trường tài chính Trung Quốc với đề tài “Service quality
    measurement in the Chinese corporate banking market”. Dữ liệu được thu thập
    bằng bảng khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng với cở mẫu là n = 259. Thông
    qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng
    định (CFA), kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến CLDV như
    sau:(1) tin cậy, (2) nguồn nhân lực, (3) công nghệ, (4) thông tin (xem Bảng 1.3).
    Nếu so với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thì trong 4 nhân tố nêu trên, có 2
    nhân tố“tin cậy” và “ nguồn nhân lực” thuộc yếu tố “chất lượng chức năng” và 2
    nhân tố“công nghệ” và “thông tin” thuộc yếu tố “chất lượng kỹ thuật”. Kết quả
    nghiên cứu cũng cho thấy mô hình đo lường này mới chỉ được xây dựng để khảo
    sát trong bối cảnh thị trường tài chính Trung Quốc cho nên có thể không thể hiện
    được tính tổng quát đối với các bối cảnh khác và nghiên cứu này cũng chưa đi vào
    phân tích sự khác biệt về cấu trúc thành phần giữa các ngân hàng có quy mô khác
    nhau. 9
    Bảng 1.3: Mô hình đo lường CLDV CBSQ
    Nhân tố Mô tả
    Tin cậy
    Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
    chính xác và tin cậy.
    Nguồn nhân lực
    Liên quan đến ngoại hình nhân viên, sự hiếu khách, năng lực
    nghiệp vụ chuyên môn.
    Công nghệ
    Ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là
    công nghệ thông tin.
    Thông tin
    Kênh thông tin liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng doanh
    nghiệp, bao gồm cả cách tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
    Nguồn: Xin Guo & ctg (2008)
    - Cuối cùng, Kumar& ctg (2009) cũng đã tiến hành nghiên cứu CLDV ngân hàng và
    khảo sát mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường
    Malaysia với đề tài ““Determining the relative importance of critical factors in
    delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in
    SERVQUAL model”. Mô hình đo lường CLDV ban đầu của tác giả gồm 6 nhân tố:
    (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) năng lực phục vụ, (4) đáp ứng, (5) đồng
    cảm, (6) tính thuận tiện được xây dựng trên cơ sở bổ sung thêm một nhân tố "tính
    thuận tiện" vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Kumar & ctg
    (2009) cho rằng việc thêm nhân tố “tính thuận tiện” vào mô hình SERVQUAL do
    bởi nhân tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại các
    ngân hàng Malaysia, đồng thời là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh
    giá tổng thể về CLDV của khách hàng. Từ việc khảo sát 231 khách hàng thuộc các
    ngân hàng thông thường và 56 khách hàng thuộc các ngân hàng Hồi Giáo, kết quả
    phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh
    hưởng đến CLDV cảm nhận của khách hàng đối với các ngân hàng tại Malaysia
    như sau: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) năng lực phục vụ,(4) tính thuận
    tiện. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của Kumar & ctg chỉ mới đi vào giải thích sự 10
    khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố “năng lực phục vụ” và “thuận tiện” giữa nhóm
    ngân hàng bình thường và ngân hàng hồi giáo chứ chưa phản ảnh được nhân tố nào
    ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV.
    Tóm lại, từ việc nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
    đến đề tài luận án cho thấy mỗi công trình nghiên cứu của mỗi tác giả khác nhau đều
    đưa ra các kết quả nhận định đánh giá khác nhau, nguyên nhân có thể xuất phát từ sự
    khác biệt về phong tục tập quán, tâm lý, hành vi, thói quen của người tiêu dùng cũng
    như điều kiện địa lý tại những khu vực khác nhau. Tuy các mô hình đo lường CLDV
    tài chính - ngân hàng của các tác giả đều được xây dựng trên nền tảng các mô hình
    SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin & Taylor (1994) và mô
    hình Nordic của Gronroos (1984) nhưng từ kết quả đánh giá sơ lược về tình hình
    nghiên cứu CLDV tài chính - ngân hàng tại Việt Nam cho thấy các công trình nghiên
    cứu của các tác giả trong nước vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế như sau:
    - Hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDV tài chính – ngân hàng tại Việt Nam
    chưa thể hiện được xu hướng nghiên cứu mở rộng để phát triển các mô hình đo
    lường CLDV phù hợp với bối cảnh văn hóa đặc thù riêng của từng vùng miền, quốc
    gia mà đa phần chủ yếu thể hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng và nghiên
    cứu so sánh mức độ phù hợp của mô hình đo lường CLDV này với mô hình đo
    lường CLDV khác. Trong khi đó, việc đo lường CLDV tài chính – ngân hàng tại
    Việt Nam, ngoài những tiêu chí đánh giá liên quan đến yếu tố con người trong quá
    trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo cơ sở lý thuyết về CLDV của
    Parasuraman thì việc xây dựng các tiêu chí đo lường còn phụ thuộc vào nhiều yếu
    tố khác như: thương hiệu và danh tiếng của ngân hàng, giá cả, yếu tố thuận tiện cho
    khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ,
    - Bên cạnh đó, phần lớn các tiêu chí đo lường CLDV tài chính – ngân hàng được các
    tác giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa
    học rõ ràng để làm cơ sở khái quát hóa chung cho việc đo lường CLDV trong lĩnh
    vực ngân hàng. 11
    - Hơn nữa, hệ thống các thang đo lường CLDV của các tác giả chưa thể hiện được
    tính tổng quát hóa chung trong việc đo lường CLDV của các loại hình dịch vụ tài
    chính – ngân hàng mà chủ yếu tập trung vào đo lường CLDV của một số loại hình
    dịch vụ cụ thể như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng
    thời chưa đi vào nghiên cứu so sách sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các NHTM
    tại Việt Nam.
    - Về phạm vi nghiên cứu thì đối tượng được khảo sát của một số công trình nghiên
    cứu cũng chỉ mới tập trung vào một nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với
    những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Đồng thời các tác giả cũng chỉ
    chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường cảm nhận của khách hàng tại một ngân
    hàng cụ thể, tại một vùng miền hoặc địa bàn cụ thể cho nên kết quả nghiên cứu
    đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về CLDV ngân hàng của toàn
    thị trường.
    - Đối với quá trình phân tích đánh giá dữ liệu của các công trình nghiên cứu trong
    nước chưa thực hiện được việc phân tích dữ liệu chuyên sâu như kiểm định mức độ
    phù hợp của mô hình đo lường và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với dữ liệu
    thực nghiệm mà mới chỉ dừng lại ở bước kiểm định mô hình hồi quy đa biến để xác
    định các nhân tố độc lập thuộc thành phần CLDV có tác động đến biến phụ thuộc
    thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
    - Cuối cùng, các kết quả nghiên cứu của các tác giả chưa đi sâu vào việc kiểm định,
    so sánh sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi,
    thu nhập về cảm nhận CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam.
    Do vậy, từ các điểm còn hạn chế của các công trình nghiên cứu trong nước đã
    gợi mở cho tác giả trong việc xác định mục tiêu nghiên cứu của luận án. Hơn nữa,
    trong các công trình đã công bố trên cho thấy chưa có đề tài nào nghiên cứu “Chất
    lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt Nam” một cách khái quát và
    toàn diện cho nên đây được xem là đề tài mới, chuyên sâu và không bị trùng lắp. 12
    1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
    Như đã đề cập về tính chất quan trọng của CLDV trong hoạt động kinh doanh
    của các TCTD trên thị trường tài chính, mục tiêu nghiên cứu của luận án chủ yếu tập
    trung vào CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam hiện nay. Cụ thể như
    sau:
    - Xây dựng hệ thống các thang đo và mô hình đo lường CLDV tài chính - ngân hàng
    tại các NHTM Việt Nam.
    - Thực hiện đo lường, đánh giá CLDV tài chính – ngân hàng tại các NHTM Việt
    Nam hiện nay và so sánh sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các nhóm NHTM.
    - Kiểm định sự tác động của các nhân tố đến CLDV và CLDV đến sự thỏa mãn nhu
    cầu của khách hàng, đồng thời so sánh sự khác biệt cảm nhận CLDV giữa các nhóm
    đối tượng khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn.
    - Đề xuất các hàm ý chính sách cải tiến nâng cao CLDV tài chính – ngân hàng cho
    các NHTM Việt Nam.
    1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    Để hoàn thành những mục tiêu nêu trên, quá trình nghiên cứu của luận án đi vào giải
    quyết các câu hỏi sau:
    - Các NHTM Việt Nam cần quan tâm những nhân tố nào khi đánh giá CLDV?
    - CLDV tài chính - ngân hàng tại các NHTM Việt Nam được đo lường như thế nào?
    - Có sự khác biệt cảm nhận CLDV của khách hàng đối với các nhóm NHTM và giữa
    các nhóm đối tượng khách hàng hay không?
    - CLDV có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không?
    - Để có thể duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng cũng như góp
    phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính, CLDV của các NHTM
    Việt Nam cần được cải tiến những vấn đề gì?

    Xem Thêm: Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Chất lượng dịch vụ tài chính - ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status