Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

    D
    dream dream Đang Ngoại tuyến (18524 tài liệu)
    .:: Cộng Tác Viên ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

    LỜI CẢM ƠN
    Trong quá trình thực hiện đề tài: “Quản lý khách hàng tại Ngân hàng
    TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, tôi đã nhận được sự
    hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự
    cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
    trong học tập và nghiên cứu.
    Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
    tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đã tạo
    điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn
    này.
    Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS.
    Nguyễn Duy Lạc.
    Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
    học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN .
    Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
    đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân
    hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, các bạn bè, đồng
    nghiệp, và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu
    này.
    Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
    TÁC GIẢ LUẬN VĂN



    NGUYỄN LAN ANH



    LỜI CAM ĐOAN

    Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
    quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để
    bảo vệ một học vị nào và nó xuất phát từ tình hình thực tế đòi hỏi cấp bách của
    Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An. Mọi sự
    giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thông tin, trích dẫn
    trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc./.
    TÁC GIẢ LUẬN VĂN



    NGUYỄN LAN ANH



    MỤC LỤC

    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . i
    DANH MỤC BẢNG . ii
    DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii
    DANH MỤC HÌNH VẼ . iv
    MỞ DẦU . 1
    CHƯƠNG 1 3
    TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ
    KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
    1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay 3
    1.2.Khách hàng của ngân hàng thương mại 6
    1.2.1. Khái niệm khách hàng . 6
    1.2.2. Đặc điểm khách hàng của ngân hàng 7
    1.2.3. Hành vi của khách hàng ngân hàng 9
    1.3. Công tác quản lý khách hàng trong ngân hàng thương mại . 10
    1.3.1. Các khái niệm cơ bản 10
    1.2.2. Các đặc trưng của quản lý khách hàng 11
    1.3.3. Mục tiêu của quản lý khách hàng 12
    1.3.4. Lợi ích của quản lý khách hàng 13
    1.4. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại . 17
    1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu . 17
    1.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu 18
    1.4.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng . 20
    1.4.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh . 20
    1.5. Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàng 21
    1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng . 22
    1.6.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức 22
    1.6.2. Các yếu tố bên trong tổ chức . 23


    1.7. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng ở một số đơn vị điển hình . 26
    1.7.1.Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giới . 26
    1.7.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại Việt Nam . 29
    1.7.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với BIDV Nghệ An 30
    CHƯƠNG 2 32
    PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
    2.1. Phương pháp nghiên cứu 32
    2.1.1. Nghiên cứu thông tin thứ cấp 32
    2.1.2. Nghiên cứu thông tin sơ cấp . 33
    2.2. Phương pháp thống kê mô tả 33
    2.3. Phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn 34
    2.4. Phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp . 34
    2.4.1. So sánh số liệu . 34
    2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu 34
    CHƯƠNG 3 36
    THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ AN36
    3.1.Khái quát về BIDV Nghệ An 36
    3.2.Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An . 37
    3.2.1.Xác định mục tiêu quản lý khách hàng 37
    3.2.2.Thu thập dữ liệu trong quản lý khách hàng . 38
    3.2.3.Phân tích cơ sở dữ liệu . 39
    3.2.4.Phân tích và nhận định những nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách
    hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua 41
    3.2.5.Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích . 56
    3.2.6.Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu . 58
    3.2.7. Xác định và xây dựng chương trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục
    tiêu . 66
    3.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng . 67
    3.3.Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua 71


    3.3.1.Thành công của công tác quản lý khách hàng . 71
    3.3.2.Những tồn tại 74
    3.3.3.Nguyên nhân tồn tại . 77
    CHƯƠNG 4 80
    GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV
    NGHỆ AN . 80
    4.1. Chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và định hướng phát triển của BIDV
    Nghệ An 80
    4.1.1. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam 80
    4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020 . 82
    4.1.3. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàng 83
    4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An 83
    4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàng . 83
    4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ An . 85
    4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách
    hàng . 86
    4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể 87
    4.2.5.Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và
    chuyên môn hóa 88
    4.3. Một số kiến nghị . 91
    4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước 91
    4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . 93
    4.3.3.Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam 94
    KẾT LUẬN . 97
    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

    i
    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

    STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
    1. BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
    2. CMS Hệ thống quản lý liên hệ
    3. CN Chi nhánh
    4. CRM Quản lý quan hệ khách hàng
    5. CSDL Cơ sở dữ liệu
    6. ĐH Đại học
    7. DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
    8. HGĐ Hộ gia đình
    9. ID/CMND Chứng minh nhân dân
    10. KH Khách hàng
    11. KHCN Khách hàng cá nhân
    12. KHDN Khách hàng doanh nghiệp
    13. NH Ngân hàng
    14. NHBL Ngân hàng bán lẻ
    15. NHNN Ngân hàng nhà nước
    16. NHTM Ngân hàng thương mại
    17. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
    18. PIM Quản lý thông tin cá nhân
    19. SERQUAL Service - Quality (chất lượng dịch vụ)
    20. SFA Tự động hóa tác vụ bán hàng
    21. TCKT Tổ chức kinh tế
    22. TCTC Tổ chức tài chính
    23. TMCP Thương mại cổ phần
    24. TT Thanh toán
    25. TTTM Tài trợ thương mại

    ii
    DANH MỤC BẢNG

    Bảng 1.1: Đánh giá mức độ phù hợp khi triển khai CRM tại một số NHTM
    Việt Nam . 5
    Bảng 1.2: Các chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng
    thương mại . 11
    Bảng 1.3: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và
    sau khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng 28
    Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn
    2010 - 2014 42
    Bảng 3.2. Doanh số hoạt động thu Dịch vụ 45
    Bảng 3.3: Tổng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ . 47
    Bảng 3.4: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 -
    2014 . 48
    Bảng 3.5: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng -
    Call Center . 54
    Bảng 3.6: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi tại
    BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 . 61
    Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá về các sản phẩm mà BIDV
    Nghệ An cung cấp . 68
    Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ An
    cung cấp . 69





    iii
    DANH MỤC BIỂU ĐỒ

    Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn của BIDV Nghệ An . 43
    Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014 . 44
    Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 . 46
    Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 . 49
    Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ Khách hàng cá nhân sử dụng các loại sản phẩm tiền gửi
    tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2011 – 2014 . 61
    Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp gửi tiền qua BIDV Nghệ An theo
    lĩnh vực hoạt động kinh doanh – sản xuất 65
    Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm BIDV
    Nghệ An năm 2014 . 68











    iv
    DANH MỤC HÌNH VẼ

    Hình 1.1: Khách hàng trong huy động và cho vay của ngân hàng . 6
    Hình 1.2: Mô hình hành vi mua của tổ chức . 9
    Hình 1.3: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Westpac
    (Australia) 26
    Hình 1.4: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Kasikorn
    (Thái Lan) 28

    1
    MỞ ĐẦU
    1. Tính cấp thiết của đề tài
    Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
    của mỗi một doanh nghiệp nói chung, của các ngân hàng nói riêng. Ngân hàng nào dành
    được sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng
    phát triển. Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lược
    quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý
    khách hàng nhằm phát triển, duy trì và củng cố các mối quan hệ bền vững với các nhóm
    khách hàng hiện tại cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày
    càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là
    phương thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
    Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
    hàng thương mại lớn nhất cả nước với quy mô ngày càng mở rộng và loại hình dịch vụ
    cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của đại đa số
    các nhóm khách hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành ngân
    hàng, hiện nay, vai trò của việc quản lý khách hàng đã được BIDV Việt Nam nói chung,
    BIDV Nghệ An nói riêng nhìn nhận là một trong những công cụ chính, hữu hiệu trong
    cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực. Là một trong những ngân
    hàng lớn, có lượng khách đông đảo nhưng theo đánh giá, trong công tác phục vụ giao dịch
    hàng ngày, vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự hài lòng với các dịch vụ chăm sóc
    khách hàng của ngân hàng, cũng như chưa thoả mãn với thái độ nhân viên ngân hàng khi
    đáp ứng nhu cầu của họ. BIDV Nghệ An đang dần đánh mất đi cơ hội để duy trì và phát
    triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng khi bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng. Điều
    này không những làm gia tăng lượng chi phí khá lớn để tìm kiếm một khách hàng mới mà
    còn gây khó khăn trong việc thu hút và duy trì những khách hàng hiện có.
    Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể đến với BIDV Nghệ An càng nhiều lần càng
    tốt là mục tiêu lớn nhất đang đặt ra hiện nay. Vậy làm thế nào để duy trì được sự trung
    thành của mọi khách hàng khi một lần đến với BIDV Nghệ An và thu hút thêm số
    lượng lớn khách hàng mới? Làm thế nào để ngân hàng có được cái nhìn đầy đủ tới
    mức thấu hiểu khách hàng để có thể tiếp tục bán cho họ những sản phẩm dịch vụ họ
    mong muốn? Phân khúc khách hàng ra sao để có chiến lược bán riêng biệt? Để trả lời

    2
    cho vấn đề này, tác giả đã nghiên cứu hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
    để tìm ra các giải pháp nhằm giúp BIDV Nghệ An thu hút, duy trì và tạo lòng tin đối
    với khách hàng của mình. Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý khách
    hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An”.
    2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
    Mục tiêu nghiên cứu
    Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác Quản lý khách hàng tại Ngân hàng
    TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, từ đó đề xuất các giải
    pháp nhằm hoàn thiện công Quản lý khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.
    Nhiệm vụ nghiên cứu
    - Làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các
    ngân hàng thương mại.
    - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An hiện tại.
    - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV
    Nghệ An trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
    3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
    - Phạm vi nghiên cứu:
    + Về không gian: khách hàng thường xuyên có giao dịch gửi tiền và giao dịch
    vay vốn (hai nghiệp vụ chính trong số những nghiệp vụ hiện có của BIDV Nghệ An)
    + Về thời gian: nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An
    giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014
    4. Kết cấu của luận văn
    Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
    danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn bao gồm 04 chương:
    Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý khách
    hàng của ngân hàng thương mại
    Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
    Chương 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua
    Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An

    Xem Thêm: Quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu
Tài liệu mới

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status