Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    THẠC SĨ Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương việt nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (crm) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

    VipCủ Đậu Đậu Củ Đậu Đậu Đang Ngoại tuyến (992 tài liệu)
    Thành Viên Tích Cực
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương việt nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (crm) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

    MỤC LỤC

    LỜI NÓI ĐẦU
    CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG(CRM)1
    1.1. Các khái niệm cơ bản và đặc điểm của CRM 1
    1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1
    1.1.2. Các loại khách hàng 3
    1.1.3. Quá trình hình thành và phát triển CRM 4
    1.1.3.1. Hoàn cảnh ra đời CRM 4
    1.1.3.2. Các lý thuyết thúc đẩy sự ra đời của CRM 5
    1.1.4. Đặc điểm CRM 6
    1.2. Nghiệp vụ CRM 8
    1.2.1. Quản trị quan hệ khách hàng nội bộ 8
    1.2.1.1. Tạo môi trường làm việc hiệu quả hướng tới phục vụtốt khách hàng9
    1.2.1.2. Chính sách lương thưởng, chính sách thừa nhận vàkhen thưởng12
    1.2.1.3. Chiến lược tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực 14
    1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài 17
    1.2.2.1. Xây dựng quan hệ khách hàng bên ngoài 17
    1.2.2.2. Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bên ngoài 24
    1.3. Phần mềm kỹ thuật hỗ trợ hoạt động CRM (phần mền CRM) 36
    1.3.1. CRM hoạt động (Operational CRM) 36
    1.3.2. CRM phân tích (Analytical CRM) 37
    1.3.3. CRM phối hợp (Collaborative CRM): 39
    1.4. Tầm quan trọng của CRM trong việc nâng cao năng lực cạnh
    tranh của ngành ngân hàng39
    1.4.1. Tăng khả năng thoả mãn cao nhất cho khách hàng 39
    1.4.2. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng 41
    1.4.3. Mở rộng thị trường, thị phần. 42
    1.4.4. Hoạt động kinh doanh có hiệu quả 43
    CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG
    NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM46
    2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam 46
    2.1.1. Lịch sử phát triển 46
    2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 47
    2.1.3. Môi trường kinh doanh 48
    2.1.4. Những chỉ tiêu tài chính 50
    2.2. Thực trạng triển khai áp dụng CRM tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.51
    2.2.1. Thực trạng công tác quản trị khách hàng nội bộ 51
    2.2.1.1.Môi trường làm việc hiệu quả hướng tới phục vụ tốt khách hàng51
    2.2.1.2. Chính sách thừa nhận và khen thưởng 56
    2.2.1.2. Chính sách tuyển dụng, đào tạo và tuyên truyền nguồn nhân lực57
    2.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị khách hàng bên ngoài 60
    2.2.2.1. Thực trạng hoạt động xây dựng quan hệ khách hàng 60
    2.2.2.2. Thực trạng hoạt động duy trì và phát triển quan hệkhách hàng68
    2.2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai áp dụng CRM tại NHNT 84E 87
    3.1. Cơ hội và thách thức đối với NHNT khi Việt Nam ra nhập WTO. 87
    3.1.1. Các cam kết hội nhập của ngành ngân hàng theo WTO 87
    3.1.2. Cơ hội 88
    3.1.3. Một số thách thức 89
    3.1.4. Chiến lược kinh doanh 92
    3.2. Kinh nghiệm ứng dụng CRM của một số ngân hàng trên thế giới 93
    3.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Quốc gia Australia 95
    3.2.2. Bài học từ ngân hàng Hoàng Gia Scotland 96
    3.2.3. Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Montreal 97
    3.2.4. Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Yapi Kredi (Thổ NhĩKỳ).97
    3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại ngân hàng NHNT. 98
    3.3.1. Nhóm giải pháp đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nội bộ98
    3.3.1.1. Chính sách lương thưởng phù hợp 98
    3.3.1.2. Chính sách sử dụng người trẻ, người tài 100
    3.3.1.3.Xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, hợp tác và tập trung100
    3.3.1.3. Chiến lược tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực 107
    3.3.2. Nhóm giải pháp đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài109
    3.3.2.1. Hoàn thiện và sử dụng triệt để thông tin khách hàng. 109
    3.3.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng giá trị cho khách hàng 109
    3.3.2.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình 113
    3.3.2.4. Nhóm giải pháp đa dạng dịch vụ 116
    3.3.2.5. Nhóm giải pháp tác động đến khách hàng 119
    3.3.2.6. Nhóm giải pháp về công nghệ: Đầu tư vào ứng dụng
    công nghệ CRM trong hoạt động kinh doanh119
    3.3.3. Nhóm các giải pháp khác 120
    3.3. Những kiến nghị đối với chính phủ 121
    KẾT LUẬN

    Xem Thêm: Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương việt nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (crm) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương việt nam thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (crm) trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu
Tài liệu mới

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status