Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    LUẬN VĂN đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ

    VipCủ Đậu Đậu Củ Đậu Đậu Đang Ngoại tuyến (992 tài liệu)
    Thành Viên Tích Cực
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ

    GIỚI THIỆU
    1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
    1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
    Cùng với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi
    hàng hóa dịch vụ đã từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó,
    đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh
    chóng, hiệu quả. Đồng thời ở thế kỷ XXI này đây nơi mà khoa học công nghệ có
    những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp những điều
    này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới,
    đó là thẻ ngân hàng.
    Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát
    triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được
    trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các
    dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính
    ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy
    đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam
    cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng
    thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng
    dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc
    làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
    Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng
    đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ
    ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 900 máy giao dịch
    tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS. Ngân
    hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn
    nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam.
    Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian
    thực tập tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh
    giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
    hàng Đông Á Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
    Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ

    1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
    Việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế
    giới (WTO) mở ra cơ hội lớn cho tất cả các ngành nghề, một thị trường rộng lớn,
    cạnh tranh bình đẳng với các thành viên. Trong bối cảnh đó hệ thống ngân hàng
    Việt Nam cần có những chuyển biến mới với các loại hình kinh doanh phong
    phú. Đặc biệt là các loại hình dịch vụ tài chính cần được mở rộng và phát triển
    hiện đại hơn. Sự ra đời của các dịch vụ thẻ đã giúp cho nguời dân trong xã hội
    thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công
    nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nuớc hiện nay và cũng từ đó nó tạo mối quan hệ
    thân thiết giữa người dân và ngân hàng.
    Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được nâng
    cao, vì vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn
    cũng cao hơn. Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng
    những sản phẩm nói chung và những sản phẩm của ngành tài chính nói riêng.
    Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được mong muốn đó và nó cũng phù hợp
    với xu hướng phát triển của thời đại - đó là việc áp dụng khoa học công nghệ tiên
    tiến để phục vụ cuộc sống. Chúng ta đang hướng tới việc sử dụng thẻ và các dịch
    vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước. Do đó,
    em nghĩ việc nghiên cứu đề tài về dịch vụ thẻ là phù hợp trong giai đoạn hiện
    nay.
    Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng
    cố cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số
    20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
    vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản
    cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Quyết định
    291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng
    đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán
    bằng tiền mặt Những quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng
    dịch vụ thanh toán thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công
    chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
    Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ

    1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
    1.2.1. Mục tiêu chung
    Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
    ATM ở Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu
    về sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng trên thị trường hiện nay. Từ đó đưa ra các
    giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho dịch vụ thẻ ATM của ngân
    hàng.
    1.2.2. Mục tiêu cụ thể
    (1) Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á
    chi nhánh Cần Thơ.
    (2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
    Ngân hàng Đông Á Cần Thơ thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
    (3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
    dụng dịch vụ thẻ ATM.
    (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
    1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
    Giả định rằng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần thơ
    đang phát triển tốt.
    Giả định rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
    ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là cao.
    1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
    - Ngân hàng Đông Á đang kinh doanh những loại thẻ thanh toán nào ?
    - Tình hình kinh doanh những loại thẻ đó hoạt động ra sao ?
    - Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
    Đông Á Cần Thơ.
    - Các nhân tố ảnh hưởng như nguồn thông tin ATM của Ngân hàng đến với
    khách hàng, mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ, chi phí mở thẻ và
    khoảng thời gian làm thẻ, khả năng chuyển tiền, thanh toán, mức lãi suất, hạn
    mức giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng . đến hoạt động thẻ
    thanh toán từ việc phỏng vấn khách hàng ?
    Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ
    - Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày
    một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng ?
    1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
    1.4.1. Không gian
    Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ.
    Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ tại địa bàn thành phố Cần
    Thơ.
    1.4.2. Thời gian
    Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của
    ngân hàng qua 3 năm (2006 - 2008).
    Đề tài được thực hiện từ 02/02/2009 đến 05/2009.
    1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
    - Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của
    Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ.
    - Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những người dân đang
    sống và làm việc tại Thành phố Cần Thơ đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân
    hàng Đông Á
    MỤC LỤC

    CHƯƠNG 1 1
    GIỚI THIỆU 1
    1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
    1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu .1
    1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn .2
    1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
    1.2.1. Mục tiêu chung .3
    1.2.2. Mục tiêu cụ thể 3
    1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3
    1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định 3
    1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu .3
    1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4
    1.4.1. Không gian 4
    1.4.2. Thời gian .4
    1.4.3. Đối tượng nghiên cứu 4
    1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4
    CHƯƠNG 2 5
    PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
    2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .5
    2.1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 5
    2.1.1.1. Một số khái niệm về thẻ thanh toán .5
    2.1.1.2. Phân loại thẻ 5
    2.1.1.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ 5
    2.1.1.4. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM .8
    2.1.1.5. Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại ngân
    hàng TMCP Đông Á 8
    2.1.2. Hành vi người tiêu dùng 9
    2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 10
    2.1.3.1. Xây dựng mô hình 10
    2.1.3.2. Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 14
    2.1.4. Ứng dụng các chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
    lược 15
    2.1.5. Sự thỏa mãn của khách hàng . 16
    2.1.6. Chất về lượng dịch vụ . 16
    2.1.7. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman . 17
    2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 19
    2.2.1. Quy trình nghiên cứu . 19
    2.2.2. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 19
    2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu 19
    2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu . 20
    CHƯƠNG 3.KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CAN THƠ
    . 22
    3.1. KHÁI QUÁT VỀ VỊ TRÍ ĐỊA LÝ, TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI
    THÀNH PHỐ CẦN THƠ 22
    3.1.1. Vị trí địa lý 22
    3.1.2. Tình hình kinh tế xã hội 22
    3.2. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NH TMCP ĐÔNG Á 23
    3.3. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG
    TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 26
    3.4. CƠ CẤU TỔ CHỨC 27
    3.5. CHỨC NĂNG CÁC BỘ PHẬN 28
    3.6. GIỚI THIỆU VỀ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á . 29
    3.7. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
    QUA 3 NĂM (2006 -2008) 33
    3.7. THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN
    HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ 34
    3.7.1. Số lượng thẻ ATM phát hành 34
    3.7.2. Số lượng máy ATM và điểm POS . 36
    3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ 37
    3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN
    HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ 38
    3.8.1. Thuận lợi . 38
    3.8.2. Khó khăn . 39
    3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN . 40
    CHƯƠNG 4 41
    PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG . 41
    4.1. ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
    VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ . 41
    4.1.1. Tổng quan về đặc điểm khách hàng . 42
    4.1.2. Hành vi vủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM . 43
    4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại TP. Cần Thơ 43
    4.1.2.2. Mục đích khách hàng khi sử dụng thẻ 46
    4.1.2.3. Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM 47
    4.1.2.4. Những tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi quyết định sử
    dụng thẻ ATM 47
    4.1.2.5. Số lần sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 48
    4.1.2.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng . 48
    4.1.2.7. Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng 49
    4.1.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 49
    4.1.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 54
    4.1.5. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng với yếu tố chất lượng của dịch
    vụ thẻ ATM 57
    4.1.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng . 59
    4.1.6.1. Mong đợi của khách hàng . 59
    4.1.6.2. Mức độ hài lòng của khách hàng 60
    4.1.6.3. Xu hướng trong tương lai của khách hàng 63
    CHƯƠNG 5 67
    MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
    NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ . 67
    5.1. Tồn tại và nguyên nhân . 67
    5.2. Ý kiến đóng góp của khách hàng . 68
    5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
    ngân hàng Đông Á Cần Thơ . 69
    5.3.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ . 69
    5.3.2. Giải pháp về nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nl . 69
    5.3.3. Giải pháp mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ 69
    5.3.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 70
    5.3.5. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động marketing cho
    dịch vụ thẻ 70
    CHƯƠNG 6 72
    KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72
    6.1. Kết luận . 72
    6.2. Kiến nghị . 73
    6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam . 73
    6.2.2. Đối với ngân hàng Đông Á 73
    6.2.3. Đối với ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ . 74
    TÀI LIỆU THAM KHẢO 76
    PHỤ LỤC . 77

    Xem Thêm: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á cần thơ sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status