Tìm kiếm
Đang tải khung tìm kiếm
Kết quả 1 đến 1 của 1

    TIẾN SĨ Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

    Nhu Ely Nhu Ely Đang Ngoại tuyến (1771 tài liệu)
    .:: Bronze Member ::.
  1. Gửi tài liệu
  2. Bình luận
  3. Chia sẻ
  4. Thông tin
  5. Công cụ
  6. Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

    LUẬN ÁN TIẾN SĨ
    NĂM 2013


    MỤC LỤC
    TRANG PHỤ B.A
    LỜI CAM ĐOAN i
    LỜI CẢM ƠN . ii
    MỤC LỤC iii
    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
    DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii
    CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1
    1.1 Lí do chọn đề tài: . 1
    1.2 Bối cảnh nghiên cứu 3
    1.2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới . 3
    1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Việt Nam . 6
    1.3 Mục đích nghiên cứu: . 9
    1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu . 11
    1.5 Những đóng góp mới của đề tài: 13
    1.6 Kết cấu của luận án . 14

    CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
    . 15
    2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm 15
    2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về bảo hiểm vật chất
    xe cơ giới và quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam 17
    2.2.1 Cac cong trinh nghien cứu về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 17
    2.2.2 Cac cong trinh nghien cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam 17
    2.3 Tổng quan nghiên cứu về lí thuyết quản trị quan hệ khách hàng . 20
    2.3.1 Marketing quan hệ 20
    2.3.2 Khai niệm quản trị quan hệ khách hàng . 25
    2.3.3 Lợi ich của quản trị quan hệ khách hàng . 29
    2.3.4 Cac mo hinh va cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 32
    2.3.5 Cac dạng quản trị quan hệ khách hàng (cac dạng CRM) 35
    2.3.6 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng . 39
    2.3.7 Quy trinh quản trị quan hệ khách hàng 52
    2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam 55

    CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 60
    3.1 Quan điểm tiếp cận và các nội dung nghiên cứu . 60
    3.2 Phương pháp nghiên cứu 64
    3.2.1 Nghien cứu 1: Nghien cứu doanh nghiệp bảo hiểm 64
    3.2.2 Nghien cứu 2: Nghien cứu khách hàng 66


    CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74
    4.1 Kết quả nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) . 74
    4.1.1 Thực trạng nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng của cac doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 74
    4.1.2 Thực trạng thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới của cac doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam . 79
    4.2 Kết quả nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) 96
    4.2.1 Một số đặc điểm hanh vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới . 96
    4.2.2 Đanh gia của khách hàng về thực trạng cac hoạt động lien quan đến quản trị quan hệ khách hàng của cac cong ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 103
    4.2.3 Mong muốn của khách hàng lien quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng . 115
    4.2.4 Mối quan hệ giữa quyết định tai tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của khách hàng va đanh gia của khách hàng về chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm . 121
    4.2.5. Yếu tố chi phối đến quyết định tai tục hợp đồng của khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới 125
    4.3 Kết luận về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam 126
    4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới 126
    4.3.2 Thực trạng hoạt động xay dựng, quản ly va khai thac cơ sở dữ liệu khách hàng 126
    4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng 127
    4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng . 127
    4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo gia trị cho khách hàng . 127
    4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vong đời khách hàng 128

    CHƯƠNG 5 CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 131
    5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm
    vật chất xe cơ giới . 131
    5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 132
    5.2.1 Xay dựng va khai thac cơ sở dữ liệu khách hàng . 132
    5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng 140
    5.2.3 Quản trị trải nghiệm của khách hàng . 143
    5.2.4 Tạo gia trị cho khách hàng 144
    5.2.5 Quản trị vong đời khách hàng . 147
    5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 151
    5.3.1 Con người . 152
    5.3.2 Quy trinh kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới gắn với hoạt động CRM . 155
    5.3.3 Cong nghệ phục vụ hoạt động CRM 157
    5.4 Các hạn chế của cuộc nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo . 158
    KẾT LUẬN . 160
    DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH Đ. CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN
    QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 162
    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 163
    PHỤ LỤC

    CHƯƠNG 1
    MỞ ĐẦU
    1.1 L. do chọn đề tài:

    Mục tieu của của cac hoạt động marketing la thiết lập va duy tri cac mối quan hệ trao đổi co lợi với khách hàng mục tieu. Theo quan điểm marketing, mục tieu của doanh nghiệp la nhằm thiết lập va duy tri cac mối quan hệ trao đổi co lợi va lau dai với khách hàng . Ngay nay, cac doanh nghiệp nhấn mạnh vao việc thiết lập va duy tri cac mối quan hệ bền chặt với khách hàng . Phillip Kotler (2000) cho rằng:
    "xu hướng marketing của thế kỷ 21 la marketing quan hệ". Thay vi hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi thuần tuy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập va duy tri mối quan hệ lau daivới khách hàng . Cac doanh nghiệp khong con chỉ tập trung vao mục tieu "market share" (thị phần) ma con tập trung vao mục tieu "pocket share" (tạm dịch thị phần chi tieu của khách hàng ). Doanh nghiệp ngay cang quan tam nhiều vao việc thiết lập quan hệ va khai thac tối đa lợi ich từ cac mối quan hệ với khách hàng . Xu hướng nay dẫn đến việc đoi hỏi phải co chiến lược va giải phap nhằm quản trị cac mối quan hệ với khách hàng . Chinh vi vậy, marketing quan hệ va quản trị quan hệ khách hàng đang được doanh nghiệp cũng như cac học giả tập trung nghien cứu.
    Tren thế giới, việc nghien cứu về quản trị quan hệ khách hàng được chu y từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước nhưng lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng mới chỉ được phổ biến trong thập kỷ vừa qua va no vẫn khong ngừng phat triển. Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng la vấn đề kha mới mẻ cả về phương diện ly thuyết cũng như thực tiễn ứng dụng. Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mới được đưa vao giảng dạy ở một vai trường đại học thuộc khối kinh tế trong vai năm gần đay. Cac cong trinh nghien cứu về quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu mới chỉ tiếp cận ở khia cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể va hầu như chỉ tiếp cận theo khia cạnh cong nghệ hoặc quy trinh kinh doanh chứ chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm la một chiến lược kinh doanh theo đung bản chất của no. Cac tai liệu va cong trinh nghien cứu về quản trị quan hệ khách hàng được cong bố cũng mới chỉ tiếp cận về quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp hoặc một phần nhỏ trong lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng ma chưa co cong trinh nao tiếp cận lý thuyết nay một cach đầy đủ.
    Nhận thức của xa hội noi chung va cac doanh nghiệp noi rieng về quản trị quan hệ khách hàng con chưa đầy đủ. Hầu hết doanh nghiệp mới chỉ nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng la hoạt động xay dựng va khai thac hệ thống cơ sở dữ liệu khach hang trong việc ra quyết định marketing.
    Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam đang trong giai đoạn phat triển mạnh mẽ. Thực hiện cam kết của Việt Nam khi tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bắt đầu từ năm 2007, chung ta đa mở cửa thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ep cạnh tranh của cac cong ty bảo hiểm nước ngoai với bề day kinh nghiệm, kinh doanh chuyen nghiệp, co sức
    thu hut va hấp dẫn khách hàng lớn. Vấn đề đặt ra cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam la lam thế nao để duy tri long trung thanh của khách hàng khi ma gần như khong co rao cản nao đối với khách hàng trong việc chuyển đổi nha cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Chinh vi vậy, quản trị quan hệ khách hàng đang la nội dung được cac cong ty bảo hiểm Việt Nam quan tam nghien cứu.
    Trong cac dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới la dịch vụ rất đặc thu với đối tượng khách hàng đa dạng, số phat sinh tổn thất nhiều, hầu như khong co sự khac biệt về gia va cũng như đặc thu của sản phẩm dịch vụ . Mặc du ở Việt Nam hiệu quả kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới rất thấp (tỷ lệ bồi thường/phi bảo hiểm gốc trong toan nganh hơn 70%), song tất cả cac cong ty bảo
    hiểm đều chu trọng khai thac thị trường nay nhằm xay dựng thương hiệu va mở rộng cơ hội phat triển kinh doanh vi khách hàng sở hữu xe cơ giới thường lại la khách hàng của cac loại dịch vụ bảo hiểm khac. Chinh vi lẽ đo, cac doanh nghiệp bảo hiểm rất quan tam đến việt thiếp lập va duy tri mối quan hệ với khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
    Thực trạng kinh doanh trong nganh bảo hiểm Việt Nam cho thấy, việc khai thac bảo hiểm chủ yếu dựa vao hoạt động ban hang ca nhân. Co một vấn đề tồn tại trong nganh nay la khách hàng co xu hướng trung thanh với nhân vien khai thac hơn la trung thanh với chinh doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng chứng la khi một nhân vien bảo hiểm chuyển sang lam cho một cong ty bảo hiểm khac thi cũng mang theo khach hang, đặc biệt la những khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới vi khach hang nay khong hề co mối rang buộc hay rao cản đối với việc chuyển đổi nha cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Trong bối cảnh cạnh tranh nhân sự thi việc mất khách hàng do nhân vien chuyển việc thường xảy ra đối với cac cong ty bảo hiểm.Vi vậy, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới co y nghĩa rất lớn đối với cac doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam.
    Chinh vi những ly do tren, tac giả đa quyết định lựa chọn đề tai "Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại cac doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam" lam đề tai luận an tiến sĩ.

    Xem Thêm: Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam
    Nội dung trên chỉ thể hiện một phần hoặc nhiều phần trích dẫn. Để có thể xem đầy đủ, chi tiết và đúng định dạng tài liệu, bạn vui lòng tải tài liệu. Hy vọng tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam sẽ giúp ích cho bạn.
    #1
  7. Đang tải dữ liệu...

    Chia sẻ link hay nhận ngay tiền thưởng
    Vui lòng Tải xuống để xem tài liệu đầy đủ.

    Gửi bình luận

    ♥ Tải tài liệu

social Thư Viện Tài Liệu

Từ khóa được tìm kiếm

Nobody landed on this page from a search engine, yet!

Quyền viết bài

  • Bạn Không thể gửi Chủ đề mới
  • Bạn Không thể Gửi trả lời
  • Bạn Không thể Gửi file đính kèm
  • Bạn Không thể Sửa bài viết của mình
  •  
DMCA.com Protection Status